篇一：乡镇便民服务中心管理制度
梅溪桥社区内部管理制度
工作承诺制度
一、公布为居民服务的项目及质量标准；
二、对居民反映的问题和要求，要耐心接待并实行承诺， 明确时限和解决程度并及时答复；
三、建立专项登记簿，记清居民要求解决的问题，责任人 和解决的时限、程度及答复时间；
四、设立意见箱，自觉接受社区成员的监督，不断改进工 作，提高服务水平。
公示制度
一、根据管理、服务、教育、监督的职能，确定社区居民 委员会各成员的分工等，向社区居民公布；
二、向居民公开办事时间、办事电话、办事程序，不离岗， 服好务；
三、凡属社区居民和社区单位理应知道的事项，均应及时 公布；
四、佩戴标签上岗，坚持文明服务，优质服务。
学习制度
一、积极参加镇党委、办事处统一安排的学习培训；
二、确定每周三下午为学习时间，社区居民委员会主任要 结合社区居委会的工作实际以及形势发展的需要，制定好学习 计划，组织好班子的政治学习和业务学习；
三、坚持以思想作风建设为主题，联系实际，积极开展批 评与自我批评；
四、每半年召开一次全体同志参加的学习交流会，交流学 习体会；
五、作好学习记录，记清学习内容及发言讨论情况。
弹性工作制度
一、坚持定时办公与弹性工作相结合的工作制度，延长办 公时间，方便居民；
二、工作期间不得离岗、离位；
三、保证双休日、节假日有人值班；
四、科学安排，有事则到，乐于奉献，方便居民 。
印鉴、文档管理制度
一、登记制度。建立印鉴登记册，凡是使用均需登记，由 用印人填写、注明用印事由、申请人、批准人（社区书记）、 用印日期尤其是开具遗产、房产等具备法律效力或易引起法律 纠纷的证明等文书；
二、专人管理制度。印鉴必须由固定的一个人按照管理制 度管理、登记、使用；
三、严禁在空白信笺、介绍信、合同上用印；
四、印鉴原则上不予外带，防止印鉴丢失；
五、凡省、市、县、镇党政领导人讲话，应先交社区专职 干事登记，按规定处置后方可使用；使用时应登记手续，使用 后及时归还；文件丢失，视影响程度追究当事人责任；
六、档案必须按档案局的要求由专人负责管理，使用时须 经社区居民委员会主任批准并登记。凡应归档的材料，包括文 件、规划、重要事件资料、重要会议记录、典型材料、荣誉证 书、领导讲话、总结等，有关人员应及时上交，由管理人员存 档；
七、电脑电子文件资料备份。人员调走，对其所管各类文 件资料进行清查。
固定资产管理制度
一、经常对所有社区的固定资产（包括房产）进行核对， 并进行分类编号。
二、核对后，发现社区登记物品丢失或人员故意损坏的， 无论大小价格均由社区所有人员，按照时价平摊偿还，社区一 把手偿还一般人员的二倍钱数。
三、社区换届后，新上任社区工作者和镇对社区固定资产 进行清查，列出清单，加盖社区公章，经所有社区工作者签名 后，交镇一份，自留一份；社区工作者离任时，由镇主持对社 区固定资产清查，发现有丢失、损坏情况按第二条执行。
四、社区工作者在任期间，社区资产转移其他社区的，由 转移方和接受方共同出一份移交证明，写明物品名称、数量、 材料、状况等，双方盖章，一把手和经手人签字，社区和镇留 存。资产损坏不能使用，经镇同意或丢弃或出售，社区出具清 单，镇盖章确认，镇和社区双方留存。
五、社区应会同镇每年盘点一次固定资产。盘点后应填写 “盘存单”一式三份，注明盈亏原因，一份自存，二份呈报镇 核实后一份送镇指导科，一 份送行政办公室；社区对于盘盈或 盘亏除应专案叙明原因呈核外，并应依增置或减损的规定办理 手续。
六、社区在职人员以社区名义接受各类赠与，赠与物品归 属社区所有，并报镇备案，如有丢失或故意损坏情况按第二条
执行；赠与个人物品，不准在社区存放。
七、社区固定资产出借、出租，必须经过镇报批同意后方
可实行。
考勤制度
一、社区居委会干部应自觉遵守日常劳动纪律，实行五天 工作制。工作时间为：上午 8：30—11：30，下午 1：00—5：
00；保证双休日、节假日有人值班。
二、民政局政权科定期对全区社区干部进行考勤抽查，如 发现有缺岗、漏岗现象，三次以上按除名计算。
三、社区委员会主任因事、因病离开工作岗位三天内，须 经办事处指导科批准，事后向有关领导销假。
四、社区委员会副主任、委员、干事因事、因病离开工作 岗位一天者，由社区委员会主任批准；两天以上者须经办事处 指导科批准；事后向有关领导销假。
五、社区委员会成员请病假三天以上者应主动提交诊断 书，事假三天以上者须向办事处指导科请假，并报领导批准；
所有人员病、事假期间不享受政府发放的生活补贴。
六、上班晚到十分钟以内算迟到，十分钟以上一小时以内 按旷工半天论处；未经领导允许提前十五分钟下班算早退，提 前十五分钟以上一小时以内按旷工半天论处。
七、上班时间外出办私事要请假，未经允许私自外出一小
时以上按旷工半天论处，超过二小时按旷工一天论处。
八、婚、丧、产假按《劳动法》的有关规定参照企业工人
标准执行。
社区工作者行为准则
一、仪表仪态 1、着装整洁，仪态端庄；
2、不得留怪异发型，染怪异 颜色头发；3、不得化浓妆，蓄胡须、留长指甲；4、上班不得 着汗背心、短裤、吊带裙和穿拖鞋。
二、举止文明 1、精神饱满，言语谦和；2、坐姿端正，站姿挺立；3、 佩戴工作牌规范齐全；4、遵守公共秩序，遵守社会公德。
三、对外接待 实行“12345”服务规范：
“一双手”：双手接递办事者资 料；
“二站立”：站立接待和送别办事者；
“三有声”：来时 有迎声，询问有答声，离开有送声；
“四个一”：一张笑脸、 一个座位、一杯茶水、一个明确答复；
“五一样”：咨询、办 理一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙 时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。
四、办公秩序 1、遵守作息时间。
2、保持办公区域门窗、地面、墙体和 办公设施整洁、卫生。
3、办公设施摆放整齐、美观，办公用
品置放规范、有序。
4、自觉维护办公秩序，保持工作环境安 静。
5、严禁工作时间在工作场所从事与工作无关的活动。
五、文明用语和服务忌语 (一)文明用语 1、请 2、您好 3、请问我能帮您什么忙 4、 请到**室办理 5、请稍候 6、对不起，让您久等了 7、请收 好您的资料 8、谢谢 9、再见 (二)服务忌语 1、喂，你找谁 2、不知道，你问我，我问 谁 3、这事不属我(我们)管理，找**单位 4、你着什么急， 又不是为你一个人服务 5、听你说，还是听我说 6、我就这个 态度，有意见，你去告嘛 7、不要罗嗦，有话快讲，我忙得很 8、 这个材料不是交到我们这儿，交其他科室，地方在哪儿， 自 己找嘛 9、这个文件(材料)不合要求，拿回去改 10、不能办就 是不能办 11、刚才跟你说了，怎么又来问
篇二：乡镇便民服务中心管理制度
乡镇便民服务中心管理制度
乡镇便民服务中心管理制度
一、首问责任制度 1、凡第一个遇到来中心办事的服务对象或第一个接听服务对象 询问电话的中心工作人员，即为镇便民服务中心首问责任人。
2、首问责任人必须向服务对象提供主动、热情、周到的服务。
3、服务对象需办理事项属首问责任人职责范围内的，首问责任 人应及时处理，一时不能办理的，要耐心说明理由。不属于首问责任 人职责范围的，首问责任人有责任向服务对象指明负责该项工作具体 承办人。
4、接到服务对象联系工作或询问电话时，属首问责任人职责范 围的，要热情礼貌地给予答复，属其他承办人职责范围的，要清楚地 告知该承办人的电话号码。
5、相关窗口对首问责任人转办的事项，必须及时认真办理，不 得推诿、拖延;首问责任人对转办的事情仍需进行督办，直到事情办 理结束。
6、违反本制度，依照过错追究责任人责任。
二、服务承诺制度 1、服务承诺制度是指将服务内容、程序、时限及服务标准事项 向社会作出公开承诺，并采取有效措施保障所承诺事项的落实，自觉 接受服务对象监督的制度。
2、承诺办事程序。当服务对象来办事时，工作人员应将规定办 事程序告知服务对象，并严格按告知程序办事。
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3、承诺办事时限。对服务对象所办事项，能立即办结的应立即 办结，对不能立即办结的应向服务对象承诺办结期限，并在承诺期限 内予以办结。
4、承诺廉洁办事。工作人员应严格遵守工作纪律，不得接受吃 请或赠送礼品、礼金，不得收取任何代办费用。
5、承诺文明办事。对服务对象做到热情相待，语言文明。
三、一次性告知制度 1、对前来中心窗口申报项目或进行政策咨询的服务对象，要一 次性明确告知所办理或咨询的事项需要提交的有关材料、办理程序、 承诺时限、收费标准和办事依据。
2、对于申报材料不齐的事项，要在补办通知单中一次性告知服 务对象所需补充的有关材料。
3、对于联办件，具体责任人对各联办部门要求提供的有关材料 一次性告知服务对象。
4、对不符合批准条件作退回件办理的，要以书面形式一次性告 知服务对象退回的原因。
5、对未执行上述规定而造成不良影响的，按中心责任追究有关 规定处理。
四、限时办结制度 1、限时办结制度是指中心及窗口工作人员对办事人员申请办理 的事项，根据不同的要求在规定的时限内办理完成，做到优质高效的 管理制度。
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2、服务对象提出的申请事项，办事程序简单，申报材料齐全， 可当场办结的，办事人员要即收即办，现场一般 30 分钟内办结。
3、服务对象提出的申请事项，需经审核、现场踏勘等，不能当 场办结，办事人员要根据办理限时规定，出具承诺办结通知单，并在 承诺的时限内办结。
4、服务对象的申请事项属于转报、上报审批的，承办责任人应 尽快与上级主管部门联系，负责全过程办理，并原则承诺办理限时。
5、对申请事项不符合政策规定的，工作人员应及时向申请人作 出详细解释。
五、责任追究制度 1、对工作人员不能履行职责、不及时回答询问、办事推诿拖延、 受到群众投诉，经查情况属实的，要在平时考核中予以记载。
2、对因工作人员态度蛮横、语言粗暴，应办不办、久拖不办， 情节严重造成较坏影响的，责令其写书面检查，年度考核取消评优资 格。
3、对工作人员在工作中不负责任，因失职渎职造成严重影响的， 除年度考核确定为不称职外，还要给予相应的纪律处分。
4、乡镇政府要把便民服务工作情况作为目标管理和评先选优的 重要依据，对未能认真履行职责、受到群众投诉较多的，年度考评不 能评为先进，并在年度考评会上通报批评。
六、考勤考核制度 1、中心工作人员必须遵守作息时间，准时上下班。
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2、中心实行签到考勤，工作人员每天签到两次，分别于上、下 午上班时，因故不能按时到岗或早退的须向中心主任说明。
3、中心工作人员不得擅离岗位，因公事外出或其他原因需请假。
4、工作人员请假(休假)期间，为保持工作的连续性，原岗位的工 作由进驻部门妥善安排，及时确定顶岗人员，方可准假。
5、临时上岗人员应熟悉相关业务和服务规范，如出现违纪违规 现象或工作失误的，将扣除窗口的考核分。
6、对服务中心工作人员出勤、遵章守纪、规范服务、业务办理、 档案管理、群众满意度等情况进行考核评比并落实奖惩。
七、全程代办制度 1、代办服务对象为前来乡镇便民服务中心申办行政审批和服务 事项的群众、法人和其他组织。
2、代办服务内容为乡镇便民服务中心不能即收即办的行政审批 和行政服务事项。
3、群众、法人和其他组织所申办的事项，由乡镇便民服务中心 相关窗口受理，只要申办人提供的材料齐全，服务窗口应立即出具受 理通知单，告知办结时限。
4、服务窗口接到申办事项后，可以代办的，承办人与申办人签 订委托协议，并将申报材料移交代办受理窗口，由中心主任指定代办 员上报县行政服务中心或县有关部门办理;不能代办的，由承办人告 知申办人所需资料，并引导申办人到县行政服务中心或县有关部门办 理。代办员必须按流程要求，在规定时限内办结，并将办结后的手续
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送至乡镇便民服务中心服务窗口，再由服务窗口送达申办人。
5、每个乡镇为代办人员协调安排一辆工作用车，方便代办员集
中到县政务服务中心或县直有关部门办理代办事项。
6、全程代办接受便民服务中心监督，对超时办理或办理结果使
申办人不满意的，追究相关责任。
八、群众评议制度 为进一步加强党风廉政建设、转变队伍作风，确保工作人员严格
依法行政，对服务中心各窗口及人员实行群众评议制。
1、问卷评议。根据评议内容，向社会各界发放征求意见函，对
乡镇便民服务中心工作进行评议。
2、行风监督员评议。聘请行风监督员，每年召开 1-2 次监督员
座谈会，听取意见和建议，接受评议。
3、评议卡评议。坚持群众评议工作经常化、制度化，设立群众
意见簿。群众可根据评议对象的表现，填写意见和建议，对乡镇便民 服务中心及工作人员实施评议。
4、群众座谈会评议。组织多层次、多方面的群众代表座谈，征 求意见和建议。
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第一章总则 第一条便民服务中心是镇政府面向社会公众，进行公开、集中、 联合办理行政事务的场所。为确保便民服务中心规范运转，向社会提 供高效便捷的服务，特制定本办法。
第二条便民服务中心实行敞开式集中办公的运作机制，按照"集
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中受理、公开透明、优质高效、便民服务"的原则运作。
第三条所有进驻大厅的工作人员均应遵循本办法，按规章制度办
事，服从统一管理，接受公众监督，做到礼貌热情接待，认真耐心解 答，依法严谨，高效、廉洁办理。
第二章组织机构、职责 第四条便民服务中心职责是：面向公众服务事项的组织协调、管 理监督和指导服务工作，负责对大厅窗口工作人员的管理和重大事项 的协调办理，具体为：
1、负责建立完善便民服务中心管理办法和各项规章制度并组织 实施; 2、负责对进驻大厅的各部门之间的工作协调、管理和监督，受 理相关政策及有关证明、申请表格申领的咨询、释疑、资料发放、信 息发布等事项; 3、负责对进驻大厅的工作人员进行管理和监督; 4、对群众的请求或投诉进行登记、受理、交办、催办和监督; 5、负责便民服务中心日常管理、清洁维护、办公设备保养等后 勤服务事务。
第三章人员管理 第七条便民服务中心窗口工作人员由综合素质高，熟悉业务、服 务意识强的骨干入驻便民服务中心。
第八条便民服务中心窗口工作人员统一接受管理，业务工作由各 分管领导和上级部门的领导，日常工作、服务规范由大厅主任负责管
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理。
第九条便民服务中心为工作人员办公区域，非工作人员严禁入
内。
第十条窗口工作人员应保持相对稳定，不得随意更换，如确需调
整，须书面报镇主要领导同意后调整。
第十一条便民服务中心按《镇机关工作人员考勤制度》执行,大
厅工作人员病事假，需提前联系 B 岗工作人员代岗，并按照镇党委政 府有关规定向分管领导办理请销假手续，离岗前向大厅负责人说明。
第四章事项受理 第十二条申报登记。窗口工作人员受理申报事项时，首先须进行 收件登记，对于申报材料不全或不符合办理规定的申报事项应向来人 详细告知退件原因，不得随意、无正当理由退件。
第十三条办理方式。实行首问责任制，当服务对象询问有关问题 时，大厅工作人员必须热情回答;咨询问题属于自身工作范围的须详 细解答,并对结果负责;不属于自身工作范畴或不清楚的，应耐心解释， 并详细告知到相关窗口进行咨询;申办人在政务大厅办理事项，受理 窗口必须一次告知申办人所在窗口办理过程中需要办理的手续和所 需材料。受理者作为承办第一责任人，承办件应由第一责任人负责在 窗口内完成其应办事项直至办结。
第十四条办理要求。1、服务对象对承办件的办理情况，可在承 诺时限内，到原受理窗口查询。对办理情况或结果有异议的，可要求 受理窗口明确答复。2、各窗口的办理工作必须严格按规定程序运行，
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各事项的受理和办理过程，均应有记录备案。3、办理时限按国家法 定工作日计算，双休日和国家法定节假日不计入承诺办理时限。4、 对首问责任人的追责，在服务过程中不得出现推诿塞责或刁难群众现 象。5、政务大厅主任负责大厅日常管理工作，及时协调解决有关问 题，分管领导不定期对大厅进行检查监督。
第五章服务规范 第十五条工作人员应穿戴整洁，朴素大方，仪表端庄。言行举止 要得体，面对服务对象时应面带微笑，自然真诚，办事群众来时有迎 声，询问有答声，离开有送声。
第十六条要对办事群众做到五个一样：受理、咨询一样热情;生 人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、 来晚一样接待。
第十七条禁止在大厅出现不文明举止、不文明用语，禁止上班时 间做与工作无关事项，不得在大厅内吸烟。
第六章卫生管理 第十八条便民服务中心全体工作人员要树立高度的安全防范意 识，上班时，先检查门、窗等部位是否整齐完好，对重要资料须妥善 保管，以防失窃;下班时，必须关好门窗，切断照明和办公设施电源。
第十九条工作人员每日上班前对桌、椅、柜、地面及所辖清洁区 进行清扫，始终保持办公室内外、台前台后整洁。同时，加强对办事 群众的文明意识宣传教育，引导服务对象讲文明、讲卫生、讲秩序， 共同营造优良的工作环境。
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为规范行政审批事项办理程序，切实转变机关工作作风，提高办 事效率，提供优质高效的服务，接受社会公众监督，特制定本工作规 范。
一、首问负责制 当服务对象询问行政审批事项的有关问题时，首位接待或受理的 政务服务中心窗口工作人员即首问责任人。必须热情接待认真答复。
咨询的问题属于本窗口工作范畴的，应详细解答，并对解答结果负责; 不属于本窗口工作范畴内的，应耐心详细的告知到相关窗口进行咨 询，并准确告诉相关窗口的位置，首问责任人不能解答或办理的，可 指定或委托熟悉业务的同志解答，严禁以任何方式、任何理由推托。
二、一次性告知制 办理行政审批事项时，受理窗口工作人员必须向服务对象一次性 告知本事项审批办理所需要的法定必备材料，法定程序以及办理时 限，并向申办人出示《办事指南》。当服务对象提交的申请材料不齐 全或不符合法定形式时，窗口工作人员应当一次性告知应当补正的全 部材料，并填写《镇便民服务中心 ** 窗口 ** 许可项目申办材料补正 通知书》。确实不能当场告知的，应在最短时间内通过电话等形式告 知，最长不超过 3 日。
三、限时办结制 纳入县政务中心的所有行政审批事项均应公开承诺审批时限，受 理的申报件必须在公开承诺的时限内办结。服务对象提供的材料齐 全，符合要求，能够当场办结的当场办结。服务对象提交的申请材料
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存在问题，但可以当场改正的，窗口工作人员应当场帮助其改正并予 以办理;不能当场改正的，服务对象把材料改正并组织齐全后，在承 诺期内办结。办理期限以材料改正日计算。
四、全程代办服务制 全程代办制是对本县以外自然人或法人的投资项目，和本县的自 然人或法人的固定资产投资亿元以上重大工业项目可全程代办。由中 心相关人员或大厅综合服务窗口统一受理，全程代办;申办人向指定 的相关人员或综合服务窗口提供相关材料，缴纳相关费用，由服务窗 口按规定程序办理，各类事项累计办理时间不得超过累计承诺时限。
五、AB 岗位制 AB 岗工作制度是指各部门的审批业务窗口设立 AB 两个以上工作 人员，A 岗为主，在工作日工作时间内，A 岗责任人因各种事由不在 岗，B 岗责任人应顶岗的工作制度，A 岗责任人不在岗，必须提前做 好工作的移交，因特殊原因来不及移交的，B 岗责任人要主动顶岗， B 岗责任人在顶岗期间，应做好本职工作，并享有 A 岗责任人的职责 权利，对执行 A 岗工作结果负相应责任。因特殊情况 AB 岗均缺位时， 窗口负责人应安排熟悉窗口业务的人员顶岗，AB 岗之间要相互传授 业务知识、操作规程和操作技能;各窗口应有计划，有步骤的对备岗 责任人进行业务知识培训，确保能相互顶岗，顺畅运行。各中心窗口 不得以任何理由、任何方式空岗、缺位，延误审批服务事项的正常办 理。
六、工作考勤制度
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为加强政务中心工作纪律，严格规范工作秩序，制定本考勤办法。
第一条中心工作人员必须严格遵守作息时间，按时上下班，中心 每天对工作人员进行考勤，实行"双签制"，签到签离。
第二条中心工作人员要严格执行请销假制度：
1、工作人员请事假的，要先写出请假条，由中心主任签字(主任 外出时由常务副主任签字)，然后交督查科备案。
2、工作人员请事假 1 天以上(含 1 天)的，个人写出请假条，经主 管领导签字，交办公室备案。回"中心"上班后，要到办公室办理销假 手续。
3、工作人员请病假的要有医院诊断证明，到督查科备案。回" 中心"上班要到办公室办理销假手续。
4、婚丧假按规定到办公室办理请销假备案。
5、工作人员请假外出的，由窗口所站负责人妥善安排人员顶岗， 做好工作衔接，窗口有人在岗方可准予请假。临时顶岗人员要熟悉审 批业务和服务规范。
第三条审批事项确需到现场勘察的，有窗口负责人向值班领导报 告外出时间及人数，经同意后方可外出。未经同意视为擅自离岗。
第四条考勤结果由办公室汇总，定期公布。
七、学习培训制 一、全体工作人员必须切实加强政治、文化、业务知识等方面的 学习，切实提高自身政治素质和业务水平。
二、学习采取集体学习和个人自学相结合的方法。集中学习采取
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例会形式进行，一般逢双周五下午，进行工作点评、工作布置以及学 习文件、适用法规等。
三、各种类型、不同内容的学习，都要坚持理论联系实际，把政 治学习、业务学习同服务站各个时期的工作相结合，做到学以致用， 切实提高工作效率。
四、服务中心全体工作人员必须遵守学习制度，严格学习纪律， 不得迟到早退，并按要求做好学习笔记。
八、服务监督制 一、服务中心实行工作人员常年按时坐班代办制，工作人员必须 坚持工作岗位，不能无故脱岗，二次以上由乡镇分包领导谈话，全年 累计脱岗 10 次，由乡镇党委调换服务站工作人员。
二、服务窗口主要代管代办业务，全年代办业务量要在 50 件以 上。
三、工作人员对代办业务要及时到县政府服务中心办理，并实行 限时办结制。对不能及时办结的事项，要向群众解释清楚，否则追究 当事人责任。
四、工作人员要严格按操作规程办事，不允许在办事过程中吃、 拿、卡、要。
五、各服务窗口要按要求保存、整理好各种业务档案和相关材料。
九、办事公开制 一、人员身份公开：设立公示栏，公开代办员姓名、职务、电话， 代办员上班时间应佩戴胸卡。
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二、窗口办事公开：办事事项、办事程序、申报材料、办理期限 和办理结果公开。
三、收费公开：办事涉及的收费项目、收费标准、收费依据公开， 未经公示或超标准的收费，办事群众可以拒绝缴纳并投诉。
十、办事预约制 一、服务站人员在八小时外或节假日期间，都有为群众办件的义 务。
二、根据实际情况，工作人员从方便群众办件出发，预约办件时 间，不得推诿，预约方式包括电话预约、当场预约等。除特殊情况外， 造成不能为预约群众接件、办件，除承担因此给办件群众造成的损失 外，还要追究当事人责任。
三、窗口人员有无故推诿及工作失误经办件群众造成损失的行 为，发生三次以上的，将对该窗口工作人员予以作通报批评等处理。
十一、台账登记备案制 一、申请人在办理具体行政审批服务事项时，必须首先在登记窗 口进行初始登记后，才能正式审批程序的工作制度。
二、受理登记窗口工作人员要全面、及时、准确地掌握申请事项 的办理状态和有关信息，加强与申请人之间的沟通，并把意见建议汇 总后，视情况报乡镇"中心"相关科室处理。
三、对办理的每一事项、办理的过程、时间和结果都要详细记录 在册;要及时梳理汇总办理事项，那些已办结，那些正在办理，要分 开归档保存。
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十二、投诉受理制 一、便民服务中心负责受理范围对象反映工作人员违规违纪行 为、服务态度、服务质量等方面问题的投诉。
二、投诉可采用口头、电话或书面形式。涉及重大事项的投诉， 应采用书面形式。
三、投诉行为调查核实后，领导小组将按照中心制度规定，对相 关问题及责任人作出处理，并将处理意见及时反馈给投诉人。
四、服务中心对一般投诉，要即时处理，现场给予答复;不能现 场答复的，要在当日或次日给与答复。确应客观原因不能再规定时间 内给予答复的，要及时向投诉人说明情况，并负责此项投诉的追踪处 理，直至处理完毕。
五、口头投诉以口头答复为主，书面投诉必须书面答复。重大投 诉事项应及时向镇党委、政府领导和上级纪检监察部门汇报，按规定 程序查处。
内容仅供参考
篇三：乡镇便民服务中心管理制度
乡镇便民服务中心管理制度
为建立科学规范、高效便民、公开廉洁的便民服务中心，进一步规范 工作人员办事行为，提升履职效能，使便民服务中心真正为民、便民。结 合实际，制定屏镇便民服务中心（以下简称中心）管理制度。
一、管理制度
(一)工作职责 1、中心办公室职责。
（1）主持中心工作，负责工作安排、督查；
（2）落实中心各项管理制度，管理好工作人员；
（3）负责现场处理疑难问题；
（4）积极做好中心与窗口、与镇直各单位的衔接协调工作，加强对 村级便民服务站工作的指导、监督检查，及时向党委、政府汇报工作。
2、中心工作人员职责。
（1）负责窗口政策咨询和业务的受理、代理等具体工作；
（3）负责中心卫生、安全工作；
（4）完成领导交办的工作。
（二）管理方法。
实行六件管理。对即办件、退回件、承诺件、联办件、补办件、代理 件分别采取不同的管理方法,均需建立受理台帐。
1、即办件。凡程序简便，可当场或当天办结的申请事项，由窗口工 作人员即收即办，当场或当天办结。
2、退回件。国家明令禁止和不符合国家产业政策，不符合当地发展 规划的申请项目，窗口工作人员及时作出不予办理的明确答复或出具退回 件通知书，注明退回原因。
3、承诺件。需要审核、论证、召开听证会、公告或现场勘察的申请 项目，由窗口工作人员先接收申报材料，承诺办结时间，出具承诺办理通 知书，客户到时凭通知书领件。
4、联办件。涉及 2 个及以上窗口或部门的事项，实行由主办窗口受 理并牵头进行联合办理。特别重要、特别紧急的特事特办。
5、补办件。对服务对象申报材料不全，无法办理的，承办窗口必须 一次性明确告知需补齐的材料，待服务对象申报材料补全后按即办件、答 复件、承诺件、联办件处理。
（三）管理模式
1、组织机构。成立中心管理办公室，设主任 1 人,副主任 1 人，干事 1 人。中心管理办公室负责中心日常监督，镇纪委负责对镇、村两级便民 服务平台的效能监察。
2、办公时间安排。常设窗口、便民服务窗口、政策咨询（信访接待、 三送中心）窗口按县机关正常上下班时间执行，综合窗口坚持逢圩日正常 上下班，村级代办员于每周一或周四下午到中心集中办理事项。
（四）工作要求。
1、爱岗敬业。中心工作人员要忠于职守，爱岗敬业，勤奋工作，全 心全意为人民服务。
2、依法行政。严格按照国家法律，法规和政策办事，杜绝不作为、 慢作为、乱作为现象的发生。
3、规范高效。中心受理事项，必须严格按照办事程序办理，在规定 期限内办结。
4、热情服务。对办事群众，要做到热情、细致、周到、群众满意率 高。
5、清正廉洁。要做到秉公办事，不徇私情，不以权谋私，不吃、拿、 卡、要。
6、遵守纪律。要自觉遵守中心的各项纪律，按时上下班，不迟到、 早退，有事先请假。上班时间不得做与工作无关的事情。
7、团结协作。要服从管理，服务大局，相互配合，相互支持，齐心 协力做好工作。
8、环境整洁。建立清洁卫生责任制，确保中心整洁、有序、卫生、 美观。
9、加强学习。坚持学习，积极参加培训，不断提高思想政治素质和 服务水平。
二、工作制度
（一）首问负责制 2、首问责任人必须履行以下责任：
（1）对属于本人职责范围内的事项，应按照规定及时办理；对不能 及时办理的，应按照一次性告知的要求，耐心作出解释，并告知办理要求。
4、不得推诿应付，不得拒办职责范围内的事项；同时也不能超越职 责权限办理非职责范围内的事项，更不能违反法律法规的规定办事。
5、对违反本制度造成失误的，按照有关规定追究首问责任人的责任。
（三）实行办事公开制。各窗口应将办理及代办事项的名称、办理流 程、办理依据、办理条件、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准、 收费依据等予以公开。
（四）实行限时办结制。在符合法律法规及有关规定、手续齐全的前 提下，中心工作人员要严格按部门对外承诺的时限内办结。
（五）实行延时服务制。在下班时间已到但还未离岗前，若遇群众来 访或办事，应热情接待，主动延长服务时间，按程序受理或接待。
（六）实行预约服务制。对临时性和季节性办理业务，应事先发预告 预约办理；对不能及时办理的事项，应向服务对象讲清理由，约定办理的 具体时间。
（七）AB 岗工作制度
AB 岗工作制度是指在工作日内，某一窗口的 A 岗位责任人因出差、 开会、培训、请假等各种事由不在岗，应指定相同或相似岗位的 B 岗责任 人员代行其职责，以保证工作连续性的制度。
A 岗责任人因事要离岗，必须提前采取书面或口头的形式向 B 岗做好 工作的移交。
B 岗责任人在替岗期间应做好职责工作，并享有 A 岗责任人的职权， 对 A 岗的工作要认真负责。
AB 岗之间因推诿、留置、拖延、扯皮等造成工作失误的，按《屏镇 干部职工履职效能责任追究办法》和县有关规定追究相关人员的责任。
（八）办理事项台帐登记统计制度
2、统计报告方式。统计分日报告和月报告两种方式，即：各窗口每 天下午下班前将当天的情况以电子稿的方式报中心管理办公室，每月月底 将当月的情况以书面和电子稿的方式报中心管理办公室、纪委书记及相关 的党政领导。
（十）值日制度
中心坚持每天安排人员值日，值日人员在完成本职业务工作的情况下， 应负责完成以下工作：
1、中心内外的环境卫生清洁，保持桌面整洁、材料堆放整齐。
2、上班前提前开门，下班后打扫卫生，切断电源，锁好门窗。负责 大厅内电脑、门、窗等公共财产的安全保卫工作。
3、负责监督、维护好窗口工作人员的良好办事秩序。
（十一）实行协调例会制度。按照小事不出窗口，一般事不出乡镇的 要求，加强各窗口及镇直各单位的协调，一般事项由中心办公室干事负责 协调，疑难事项由中心主任，副主任决定，重大事项报镇党政主要领导决 定；每月定期召开各窗口工作人员及其单位负责人参加的例会，交流中心 运行情况，研究需要解决的问题，部署下阶段工作。
三、奖惩制度
（一）考勤制度 中心工作人员上、下班实行指纹打卡制度，上班前 30 分钟内打卡， 否则视为迟到；下班前 5 分钟、后 30 分钟内打卡，否则视为早退；超出 规定时间 1 小时的，视为旷工半天。不得迟到、早退、旷工，考勤结果由 党政办负责汇总，每月公示兑现奖惩，考勤结果纳入个人年度考核。
（二）请销假制度 1、工作人员确需请假，应在不影响中心正常工作的情况下履行书面 请假审批手续，并及时送办公室备案，作为个人年度考核依据。
2、私事请假每人每月累计不能超过 2 个工作日。
3、因公外出或请假 1 天以内的，报中心办公室主任批准；
4、因私事、因病请假 2 天（含 2 天）以上的，由中心主任初审，书 记或镇长审批。
5、休年假。干部职工休年假按有关规定执行。
6、工作人员有下列情况之一的，取消当年度考核评先评优资格，年 度考核不得评定为称职或合格。
（1）全年病、事假累计超过三十天的；
（2）累计旷工三天及以上的；
（3）受到党内或行政处分的；
（4）多次受到群众投诉，经查属实的；
对中心工作人员有以下行为之一的，按照《屏镇干部职工履职责任追 究办法（试行）》和《效能责任追究办法》进行责任追究：
2、推诿扯皮或故意刁难服务对象，群众投诉经查属实的。
3、办理事件拖、压、卡，或没有特殊原因超过时限未办结的。
4、符合条件而不予办理的。
6、迟到早退或擅自离岗影响服务对象办事的。
7、因病、事假或因公出差、外出学习期间未办理工作交接影响服务 对象办事的。
8、不具备收费资格实施收费的；
9、擅自设定收费项目，扩大收费范围，提高收费标准或搭车收费的；
10、对收费违规批准减、免、缓，或应予减、免、缓不予减、免、缓 的；
11、不开具票据或不使用财政部门制发的专用票据的。
篇四：乡镇便民服务中心管理制度
一、受理部门：
事务中心设投诉受理窗口，具体负责受理群众日常的投诉。
二、投诉途径：
1、当面投诉。向投诉受理人员当面投诉，由投诉受理人员通过传真转相关部门办理，相 关部门把核查处理情况反馈到投诉人员处。
3、网上投诉。通过网络上 bbs 留言系统投诉，由投诉受理人员通过 oa 系统转相关部门 办理，相关部门把核查处理情况反馈到投诉受理人员处人。
4、信件投诉。通过信件对中心工作及工作人员提出投诉，由投诉受理人员传真转相关部 门办理，相关部门把核查处理情况反馈到投诉受理人员处。
。
4、回告。对于上级机关或领导同志交办的投诉问题，一般要在二个月内汇报处理结果， 到期若未能处理或正在处理不能回答的，应主动说明情况。
5、结案和归档。承办单位在查处结案后，应及时将投诉问题的结案材料上报交办单位。
原交办单位收到结案材料后，按照事实是否清楚、定性是否准确、处理是否符合政策、手续 是否完备、是否同投诉人见面、对不服正确处理的投诉人是否有人负责做思想工作等六项标 准，逐项认真审查，结案材料要装订成卷，归档备查。
四、来信处理 1、凡寄转给我中心的群众来信，由中心办公室按以下要求办理：
（1）对反映重要问题或对中心工作提出有参考价值的意见或建议的来信，要及时摘报有 关领导阅批，并按领导批示办理。
（2）对需转办处理的来信，要按来信内容及时转相关科室或部门处理并通知来信人；对 涉及两个以上科室内容的信件，根据反映的主要问题，要明确主办科室和相关科室配合共同 处理。
2、工作人员在办理投诉事项过程中，不得将检举、揭发、控告材料及有关情况透露或者 转给当事人及相关单位。涉及中心工作人员的检举、揭发、控告材料应由中心办公室转交中 心主任处理。
3、对来信中夹寄的现金和原始证件，要逐一登记，不得损坏和丢失，信件处理完毕用挂 号信及时退还来信人。
4、各相关部门一般在接到来信后 15 个工作日内处理完毕；对群众来信的处理情况，各 相关部门处理完毕后应及时将来信处理情况报中心办公室，以便及时、全面地将情况报送分 管领导和有关领导。
五、特殊投诉处理 对重要、疑难、领导批办以及重复上访等投诉均视为特殊投诉。
1、凡属中心难以解决的投诉问题，应商请有关部门进行处理。
2、上级机关领导和中心领导批示交办的投诉案件，要及时办理，对有时限要求的，应按 时限要求办结；对无时限要求的，应于二个月内办结；情况复杂的，应于三个月内办结。交 办单位对承办单位报送的处理结果，要认真审查，办结后，应及时写出书面报告。
3、对领导直接交给各部门的投诉案件，由各部门具体办理；对领导转批的投诉案件，由 中心办公室督办。
4、对投诉疑难案件，由中心办公室会同相关部门共同研究，提出具体处理意见，并会同 有关部门妥善予以解决。
5、镇党委、政府或各部门牵头处理的投诉案件，需中心派人参与研究或共同接待时，相 关部门应积极配合，按要求派人参加。
篇五：乡镇便民服务中心管理制度
一、便民服务宗旨：便民、利民、富民、安民 二、便民服务内容：
（一）代办类 1、民政事务类：社会救济、农村医保、农村社会养老 保险、医疗救助、最低生活保障、户口迁移办理等。
2、计划生育类：生殖健康服务证、独生子女证办理、 流动人口婚育证明办理、农村部分计划生育家庭奖励扶助对 象确认等。
3、农林水类：林木零星采伐许可证审批。
4、其他可代办的事务。
（二）咨询类 法律咨询、政策咨询、农技知识咨询、市场信息咨询、 劳动力需求信息咨询等。
（三）公益事业类 水、电、电话、有线电视线路安装及维修联系工作，群 众性文化活动、全民健身活动的联系工作等。
三、便民服务承诺：
1、积极主动热情快捷为村民提供代办帮办服务。
2、在规定时限内办结并将结果反馈给村民；是特事急 事的，及时给予代办帮办服务。
3、除法定的规费以外，不另收取代办、帮办费用。
四、村便民服务点工作和值班制度 1、设立村便民服务点，各村村委主任任中心主任，村 党支部书记、村主任、村文书、包村干部或大学生村官为中 心工作人员，各社社长为中心联络员；
2、服务点工作人员保持 24 小时开机为民服务；
3、实行代办事项一次性告知，减少村民无效往返；
4、及时受理、代办、转办、催办村民所需办理事项；
5、除收取正常规费以外，严禁擅自提高标准收费、巧 立名目乱收费、搭车收费；
6、自觉接受镇便民服务中心业务指导和工作监督，自 觉接受群众监督；
五、村便民服务点工作职责 1、受理办事群众的咨询、留言、转告等事项；
2、受理服务对象的代理服务申请，代为办理申请人的 具体事项；
3、做好群众来电、来信、来访的记录、答复、转办、 督办、反馈和归档；
4、及时向镇领导汇报群众来电、来信、来访反映的重 大问题，并提供有价值的信息，供领导决策参考；
5、配合上级政务服务部门做好审批项目的现场勘查工 作；
6、按时向镇便民服务中心上报统计报表和有关资料。
六、村级便民服务工作人员职责 1、努力学习，正确理解党和国家的方针、政策、法律、 法规，不断提高政策水平和为民办事的业务水平；
2、认真履行职责，耐心细致地为群众办好每一件事， 把办好群众的事作为工作的出发点和落脚点；
3、热情受理群众办事事项，按照服务事项的分类，属 于村上办理的立即办；属于上级办理的，审查相关资料是否 齐全，资料不齐的告知应补的资料，资料齐全的填写代办单， 作好登记表，向镇便民服务中心或有关部门送交相关资料办 理；
4、上级办结后，及时取回，通知群众取件，对确实不 能办理的，向群众说明原因，做好解释工作；
5、注重调查研究，加强与镇便民服务中心、有关部门 联系，做好情况反映和信息沟通工作；
6、做好记录登记台帐工作，把每次服务时间、对象、 内容、解决途径及办理记录详细登记，每年整理存档。