篇一：乡镇便民服务中心管理制度
精品整理
便民服务中心工作职责
1、宣传贯彻执行党的路线、方针、政策，宣传法律法规和党纪规定。
2、方便农民群众办事，为农民群众提供方便、快捷、高效的服务。
3、了解社情民意，接受群众诉求，为民排忧解难。
4、创建和谐社会，化解矛盾纠纷，维护社会稳定。
5、为农民群众生产、生活提供帮助和服务。
便民服务中心主任工作职责
一、承担“中心”的公文处理、印章管理；
二、承担“中心”的财务、接待、会务准备等工作，做好卫生、安全 保卫工作的安排；
三、督促检查“中心”各项工作制度、管理制度的执行情况，整理、 汇总各项统计报表，做好日常考勤工作。
四、承担“中心”服务内容、办事程序、运作制度的修改完善和解释 工作；
五、督促落实例会、联审会确定事项和“承诺件”、“联办件”的办 理情况；
六、协调各有关部门办件；
页脚内容
精品整理
七、受理服务对象的投诉；
八、负责对窗口工作人员的月度和年度考核；
九、完成乡党委、政府安排的其它事务。
便民服务中心工作人员职责
一、敬业爱岗，坚持原则，服从组织安排，牢固树立全心全意为人民 服务的宗旨观念。
二、严格遵守各项规章，不迟到、不早退，不擅自离岗，不谈论与工 作无关的话，不做与工作无关的事，挂牌上岗，人员外出实行职位代理。
三、工作人员仪表端装，提倡着正装，言行举止要和善谦恭，庄重得 体，保持良好的精神面貌。
四、接待服务热情周到，耐心细致，有问必答，用语文明，提倡普通 话，做到五个一样；受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、 群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。
五、工作资料、用品归类摆放，整洁有序。
六、做好服务工作中的各种记录和上下交接，建立每月工作统计制度。
便民服务中心考核细则
为了加强对窗口工作人员的管理，提高办事效率，塑造"中心"的良好
形象，特制定本考核细则。
页脚内容
一、德（20 分）
精品整理
1、积极参加"中心"组织的政治和业务学习。无故不参加学习的，每次 扣 2 分；迟到、早退的，每次扣 1 分；
2、服务态度端正。与服务对象发生争执的，经"中心"调查、核实，确 认属中心工作人员过错的，扣 5 分；在接待服务对象或接听电话时使用禁 止用语的，每次扣 1 分；
3、着装整洁，仪表端正。不按规定佩证上岗的，每次扣 1 分；工作时 间穿汗背心、西装短裤和拖鞋的，每次扣 1 分；
4、遵守有关规定。上班时间玩电脑游戏、网络游戏、网上聊天等，每 发现一次扣 5 分；
二、能（20 分）
1、胜任本职工作。出现对办理事项的内容、程序、规定不熟悉的，一 次扣 3 分；
2、准确解答问题。出现解答错误，并造成投诉的，一次扣 3 分；
3、熟练操作电脑。因操作电脑不熟练而出现错误的，一次扣 3 分；
4、及时完成"中心"交办的各类报表、小结等材料。不能及时完成的， 一次扣 3 分；
5、档案管理规范。出现资料丢失损坏的，一件扣 3 分。
页脚内容
三、勤（20 分）
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1、遵守考勤制度。上班迟到或早退的，每次扣 2 分。
2、遵守请销假制度。不按规定程序请假的，每次扣 5 分；旷工半天， 扣 5 分；
3、遵守会议制度。工作例会迟到、早退的，每次扣 1 分。
4、遵守工作纪律。工作期间，在窗口里面接待与工作无关的客人的， 每发现一次扣 1 分；工作期间，做私人事情的，每次扣 2 分。
5、保持环境卫生。在服务大厅随地吐痰的，每次扣 1 分；不按规定日 期值日的，每次扣 1 分。
6、无安全事故。不及时关闭空调、饮水机、电脑、电热台板等电器的， 发现一次扣 1 分；
四、绩（20 分）
1、办理事项准确。不严格执行收费标准，发现一次扣 10 分；
2、按规定时限办结。超过承诺时限的，每一件扣 10 分；
五、廉（20 分）
遵守廉政建设规定。查实违反"中心"廉政建设制度，有"吃、拿、卡、 要"问题的，发现一次，扣 10 分，情节严重的退回原单位。
页脚内容
六、加分
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1、被新闻媒体和上级通报表扬的，本区的 1 次加 3 分，市级及市以上 的 1 次加 5 分；
2、被县、市、省、国家授予先进个人荣誉称号的分别加 5 分、10 分、 15 分、30 分；
3、提出合理化建议被采纳，并取得实际效果的，视情加 1－5 分；
4、其他在社会上产生重大先进影响的人和事，视情加分。
便民服务中心服务规范
一、仪容仪表
1、工作时间必须按规定佩证上岗，服饰整洁，仪表端庄。凡有统一制 服的窗口，上班期间应按规定规范着装。
2、工作时必须坚守岗位，举止要大方、文明、自然，站坐姿势端正， 行姿稳重。
3、男工作人员不得留长发，不得留胡须；女工作人员不得披散发，不 得涂浓指甲油，不得化浓妆。
二、行为举止
1、言行要温和、谦恭，举止要庄重、得体。
页脚内容
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2、要主动起立、打招呼接待服务对象。
3、不得在工作场所喧哗、嬉闹。
4、不得在工作场所打牌、下棋及其他娱乐活动。
5、禁止在工作大厅及公共场所吸烟。
6、禁止在工作时间上网和进行电脑游戏。
7、禁止私自接听广播或音乐，不得用电话聊天。
三、服务态度
1、面对服务对象时应面带微笑，自然真诚，尽量满足其合理的服务需 要。
2、服务对象有迎声，询问时有答声，离开时有送声，服务对象来咨询 有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、有责不烦、解释全面， 不准冷落、训斥和歧视。
3、做到受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部群众一样尊 重；忙时闲时一样耐心；来早来晚一样接待。
4、服务对象提出意见、建议和批评时，要虚心听取，不与争辨，做到 有则改之，无则加勉。
5、服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策宣传和解释工作，不 与争辩，并及时向中心办公室汇报。
页脚内容
四、文明用语
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1、与服务对象交谈时须口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用语文明。
2、接听电话时，应说"您好，服务中心 XX 窗口，请讲"，"您有什么事 "，"请稍等一下"，"请您再说一遍"等用语。中断或挂上电话，应征得对 方同意。
3、接待服务对象时，应说"您好，您要办什么业务"或者"请您找 X 号 X 窗口"等，并指明准确位置。
4、办理业务时，应说"请稍等"、"请填写"、"请缴费"、"您的手续已 办好，请校对"等等。
5、服务对象离开时，应说"请慢走"或"再见"，还未办妥的应说"对不 起，请补全手续再来办理"等等。
五、禁止用语
禁止使用"不知道"、"不行，重填"、"有牌子，自己看"、"快点，要下 班了"、"已经告诉你了，还不懂"、"没看我正忙吗"、"有意见找头头去" 以及其他不规范，不文明用语。
便民服务中心工作纪律
一、中心工作人员实行上下班考勤。
页脚内容
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二、中心工作人员上班时间不得聊天谈心，到其他窗口滞留或做与工 作无关的事。
三、窗口工作人员不得在工作区内接待或滞留非本窗口工作人员（上 级领导除外）。
四、窗口工作人员离开中心，必须履行请假手续。
五、各窗口必须保证工作时间内不缺岗不缺位。
六、中心工作人员禁止使用禁语和工作日中午饮酒。
七、中心工作人员禁止与服务对象争吵、争执。
八、窗口工作人员下班时必须关闭照明、饮水机、电脑和大门，确保 中心安全。
九、窗口工作人员必须保证工作区内整洁卫生。
十、窗口工作人员严禁在大厅内大声喧哗、嬉闹、搭户挽臂同行，严 禁超时限办结许可事项。
便民服务中心考勤制度
一、中心工作人员必须遵守作息时间，准时上下班。
二、中心实行签到考勤，工作人员每天签到两次，分别于上、下午上 班时，因故不能按时到岗或早退的须向中心办公室说明。
页脚内容
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三、中心工作人员不得擅离岗位，因公事外出或其他原因需请假。
四、工作人员请假（休假）期间，为保持工作的连续性，原岗位的工 作由进驻部门的分管领导妥善安排，及时确定顶岗人员，方可准假。
页脚内容
篇二：乡镇便民服务中心管理制度
便民服务中心工作职责
1、宣传贯彻执行党的路线、方针、政策，宣传法律法规 和党纪规定。
2、方便农民群众办事，为农民群众提供方便、快捷、高 效的服务。
3、了解社情民意，接受群众诉求，为民排忧解难。
4、创建和谐社会，化解矛盾纠纷，维护社会稳定。
5、为农民群众生产、生活提供帮助和服务。
便民服务中心主任工作职责
一、承担“中心”的公文处理、印章管理；
二、承担“中心”的财务、接待、会务准备等工作，做 好卫生、安全保卫工作的安排；
三、督促检查“中心”各项工作制度、管理制度的执行 情况，整理、汇总各项统计报表，做好日常考勤工作。
四、承担“中心”服务内容、办事程序、运作制度的修 改完善和解释工作；
五、督促落实例会、联审会确定事项和“承诺件”、“联 办件”的办理情况；
六、协调各有关部门办件；
七、受理服务对象的投诉；
八、负责对窗口工作人员的月度和年度考核；
九、完成乡党委、政府安排的其它事务。
便民服务中心工作人员职责
一、敬业爱岗，坚持原则，服从组织安排，牢固树立全 心全意为人民服务的宗旨观念。
二、严格遵守各项规章，不迟到、不早退，不擅自离岗， 不谈论与工作无关的话，不做与工作无关的事，挂牌上岗， 人员外出实行职位代理。
三、工作人员仪表端装，提倡着正装，言行举止要和善 谦恭，庄重得体，保持良好的精神面貌。
四、接待服务热情周到，耐心细致，有问必答，用语文 明，提倡普通话，做到五个一样；受理、咨询一样热情；生 人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样 耐心；来早、来晚一样接待。
五、工作资料、用品归类摆放，整洁有序。
六、做好服务工作中的各种记录和上下交接，建立每月 工作统计制度。
便民服务中心考核细则
为了加强对窗口工作人员的管理，提高办事效率，塑造" 中心"的良好形象，特制定本考核细则。
一、德（20 分）
1、积极参加"中心"组织的政治和业务学习。无故不参加 学习的，每次扣 2 分；迟到、早退的，每次扣 1 分；
2、服务态度端正。与服务对象发生争执的，经"中心"调 查、核实，确认属中心工作人员过错的，扣 5 分；在接待服 务对象或接听电话时使用禁止用语的，每次扣 1 分；
3、着装整洁，仪表端正。不按规定佩证上岗的，每次扣 1 分；工作时间穿汗背心、西装短裤和拖鞋的，每次扣 1 分；
4、遵守有关规定。上班时间玩电脑游戏、网络游戏、网 上聊天等，每发现一次扣 5 分；
二、能（20 分）
1、胜任本职工作。出现对办理事项的内容、程序、规定 不熟悉的，一次扣 3 分；
2、准确解答问题。出现解答错误，并造成投诉的，一次 扣 3 分；
3、熟练操作电脑。因操作电脑不熟练而出现错误的，一 次扣 3 分；
4、及时完成"中心"交办的各类报表、小结等材料。不能 及时完成的，一次扣 3 分；
5、档案管理规范。出现资料丢失损坏的，一件扣 3 分。
三、勤（20 分） 1、遵守考勤制度。上班迟到或早退的，每次扣 2 分。
2、遵守请销假制度。不按规定程序请假的，每次扣 5 分；
旷工半天，扣 5 分；
3、遵守会议制度。工作例会迟到、早退的，每次扣 1 分。
4、遵守工作纪律。工作期间，在窗口里面接待与工作无 关的客人的，每发现一次扣 1 分；工作期间，做私人事情的， 每次扣 2 分。
5、保持环境卫生。在服务大厅随地吐痰的，每次扣 1 分；
不按规定日期值日的，每次扣 1 分。
6、无安全事故。不及时关闭空调、饮水机、电脑、电热 台板等电器的，发现一次扣 1 分；
四、绩（20 分）
1、办理事项准确。不严格执行收费标准，发现一次扣 10 分；
2、按规定时限办结。超过承诺时限的，每一件扣 10 分；
五、廉（20 分）
遵守廉政建设规定。查实违反"中心"廉政建设制度，有" 吃、拿、卡、要"问题的，发现一次，扣 10 分，情节严重的 退回原单位。
六、加分
1、被新闻媒体和上级通报表扬的，本区的 1 次加 3 分， 市级及市以上的 1 次加 5 分；
2、被县、市、省、国家授予先进个人荣誉称号的分别加 5 分、10 分、15 分、30 分；
3、提出合理化建议被采纳，并取得实际效果的，视情加 1－5 分；
4、其他在社会上产生重大先进影响的人和事，视情加分。
便民服务中心服务规范
一、仪容仪表 1、工作时间必须按规定佩证上岗，服饰整洁，仪表端庄。
凡有统一制服的窗口，上班期间应按规定规范着装。
2、工作时必须坚守岗位，举止要大方、文明、自然，站 坐姿势端正，行姿稳重。
3、男工作人员不得留长发，不得留胡须；女工作人员不 得披散发，不得涂浓指甲油，不得化浓妆。
二、行为举止 1、言行要温和、谦恭，举止要庄重、得体。
2、要主动起立、打招呼接待服务对象。
3、不得在工作场所喧哗、嬉闹。
4、不得在工作场所打牌、下棋及其他娱乐活动。
5、禁止在工作大厅及公共场所吸烟。
6、禁止在工作时间上网和进行电脑游戏。
7、禁止私自接听广播或音乐，不得用电话聊天。
三、服务态度
1、面对服务对象时应面带微笑，自然真诚，尽量满足其 合理的服务需要。
2、服务对象有迎声，询问时有答声，离开时有送声，服 务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不 厌、有责不烦、解释全面，不准冷落、训斥和歧视。
3、做到受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干 部群众一样尊重；忙时闲时一样耐心；来早来晚一样接待。
4、服务对象提出意见、建议和批评时，要虚心听取，不 与争辨，做到有则改之，无则加勉。
5、服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策宣传和 解释工作，不与争辩，并及时向中心办公室汇报。
四、文明用语
1、与服务对象交谈时须口齿清楚，条理清晰，言简意赅， 用语文明。
2、接听电话时，应说"您好，服务中心 XX 窗口，请讲"， "您有什么事"，"请稍等一下"，"请您再说一遍"等用语。中 断或挂上电话，应征得对方同意。
3、接待服务对象时，应说"您好，您要办什么业务"或者 "请您找 X 号 X 窗口"等，并指明准确位置。
4、办理业务时，应说"请稍等"、"请填写"、"请缴费"、 "您的手续已办好，请校对"等等。
5、服务对象离开时，应说"请慢走"或"再见"，还未办妥 的应说"对不起，请补全手续再来办理"等等。
五、禁止用语
禁止使用"不知道"、"不行，重填"、"有牌子，自己看"、 "快点，要下班了"、"已经告诉你了，还不懂"、"没看我正 忙吗"、"有意见找头头去"以及其他不规范，不文明用语。
便民服务中心工作纪律
一、中心工作人员实行上下班考勤。
二、中心工作人员上班时间不得聊天谈心，到其他窗口 滞留或做与工作无关的事。
三、窗口工作人员不得在工作区内接待或滞留非本窗口 工作人员（上级领导除外）。
四、窗口工作人员离开中心，必须履行请假手续。
五、各窗口必须保证工作时间内不缺岗不缺位。
六、中心工作人员禁止使用禁语和工作日中午饮酒。
七、中心工作人员禁止与服务对象争吵、争执。
八、窗口工作人员下班时必须关闭照明、饮水机、电脑 和大门，确保中心安全。
九、窗口工作人员必须保证工作区内整洁卫生。
十、窗口工作人员严禁在大厅内大声喧哗、嬉闹、搭户 挽臂同行，严禁超时限办结许可事项。
便民服务中心考勤制度
一、中心工作人员必须遵守作息时间，准时上下班。
二、中心实行签到考勤，工作人员每天签到两次，分别 于上、下午上班时，因故不能按时到岗或早退的须向中心办 公室说明。
三、中心工作人员不得擅离岗位，因公事外出或其他原 因需请假。
四、工作人员请假（休假）期间，为保持工作的连续性， 原岗位的工作由进驻部门的分管领导妥善安排，及时确定顶 岗人员，方可准假。
篇三：乡镇便民服务中心管理制度
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便民服务中心管理制度 便民服务中心管理制度 一、中心工作人员实行上下班考勤。
二、中心工作人员上班时间不得聊天谈心，到其他窗口滞留或做与工作无关的事。
三、中心工作人员不得在工作区内接待或滞留非本窗口工作人员（因公事除外）。
四、中心工作人员离开中心，必须履行请假手续。
五、各窗口必须保证工作时间内不缺岗不缺位。
六、中心工作人员禁止使用禁语和工作日中午饮酒。
七、中心工作人员禁止与服务对象争吵、争执。
八、中心工作人员下班时必须关闭照明、饮水机、电脑、空调、电暖器和门窗等，确保中心安全。
九、中心工作人员必须保证工作区内整洁卫生。
十、中心工作人员严禁在大厅内大声喧哗、嬉闹、搭户挽臂同行，严禁超时限办结许可事项。
工作人员守则 服务宗旨，时刻谨记，加强学习，一专多能；
办事程序，规范严谨，依法办事，公开公正；
坚守岗位，服务民众，优化流程，方便群众；
首问责任，认真履行，文明礼貌，周到热情；
执行制度，严肃认真，廉洁勤政，不徇私情；
服从领导，团结群众，爱岗敬业，诚实守信。
首问责任制度
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..
1、首问责任人即群众办事时，第一个被询问的中心工作人员。要按照群众提出的事项或要求，无论是否 属于自己职责（权）范围内的，都负有接待、解答、记录、办理或引导办理的责任。对属于自己职责（权） 范围内的，要依照程序规定办理。对不属于自己职责（权）范围内的，应及时将办事群众引导给具体经办 人员处，直到有人办理为止。对需要请示汇报的事项，应及时向有关领导请示汇报并告知办事人后方为首 问办结。
2、第一个受理办事群众的工作人员即为首办责任人。首办责任人应根据实际情况，对受理事项，能立即 办理的应立即办理，不能立即办理的应在规定的时限内及时办理。
3、首办责任人要及时向群众回复反馈所办理事项的结果与征求意见和建议。
4、首问、首办责任人未按要求履行职责的，要对其进行批评教育。对造成严重后果的或屡教不改，严重 损害机关形象者，依照有关政策法规给予相应处理。首问责任制的执行情况，列入窗口工作人员考评和年 度考核内容。
服务承诺制度
1、服务承诺制度是指将服务内容、程序、时限及服务标准等事项向社会作出公开承诺，并采取有效 措施保障所承诺事项的落实，自觉接受群众监督的制度。
2、承诺办事程序。当群众来办事时，工作人员应将规定办事程序告知办事群众，并严格按程序办理。
3、承诺办事时限。对群众所办事项，能立即办结的应立即办结，对不能立即办结的应向群众承诺办结期 限。
4、承诺廉洁办事。对办事群众提出吃、赠送礼品、礼金时，工作人员应严格遵守工作纪律，不得接受吃 请或收受礼品、礼金。不得违规收取任何费用。
5、承诺文明办事，依法办事。对群众做到热情、和谦、有理、有节、文明。要以高度的责任感、认真、 耐心、及时办理各类事项。
一次性告知制度
1、对前来中心窗口申报项目或进行政策咨询的服务对象，要一次性明确告知所办理或咨询的事项需要提 交的有关材料、办理程序、承诺时限、收费标准和办事依据。
2、对于申报材料不齐作补办收件的事项，要在补办通知单中一次性告知服务对象所需补充的有关材料。
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..
3、对于联办件，牵头责任人对各联办部门要求提供的有关材料一次性告知服务对象。
4、对不符合批准条件作退回件办理的，要以书面形式一次性告知服务对象退回的原因。
5、对未执行上述规定而造成不良影响的，按中心责任追究有关规定处理。
限时办结制度 1、限时办结制度是指中心及窗口工作人员对办事人员申请办理的事项，根据不同的要求在规定的限时内 办理完成，做到优质高效的管理制度；服务对象提出的申请事项，办事程序简单，申报材料齐全，可当场 办结的，办事人员要即收即办，现场办结。
2、服务对象提出的申请事项，需经审核、现场踏勘等，不能当场办结，办事人员要根据办理限时（一般 办理限时为 3—5 日）规定，出具承诺办结通知单或口头告知，并在承诺的时限内办结。
3、服务对象的申请事项属于转报、上报审批的，承办责任人应尽快与上级主管部门联系，负责全过程办 理，并原则承诺办理限时。
4、对申请事项不符合政策规定的，工作人员应及时作出解释，按规定出具不予办理通知书。
考勤制度 一、中心工作人员必须遵守作息时间，准时上下班。
二、中心实行签到考勤，工作人员每天上班签到、下班签退，因故不能按时到岗或早退的须向中心主任说 明。
三、中心工作人员不得擅离岗位，因公事外出或其他原因需请假（请假按照机关请销假制度执行）。
四、工作人员请假（休假）期间，为保持工作的连续性，原岗位的工作由进驻部门妥善安排，及时确定顶 岗人员，方可准假。
五、临时上岗人员应熟悉相关业务和服务规范，如出现违纪违规现象或工作失误的，将扣除窗口的考核分。
投诉制度 1、中心管理办公室负责受理服务对象反映中心工作人员及进驻中心的窗口单位及工作人员违规违纪行为、
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服务态度、服务质量等方面问题的投诉。
2、投诉可采用口头、电话或书面形式，投诉电话为 7315400。涉及重大事项的投诉，应采用书面形式。
3、接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的记录或者书面投诉的收件登记，并仔细分析投 诉材料，区别不同情况认真处理。对投诉人及投诉事项予以保密。
4、中心对投诉行为调查核实后，要按照中心制度规定，对相关问题及负责人作出处理，并将处理意见及 时反馈给投诉人。
5、进驻中心窗口单位应积极配合中心的工作，对中心转来的群众投诉，在规定时间内作出处理，及时报 告中心，并同时反馈给投诉人。
6、中心对一般投诉，要即时处理，现场给予答复；不能现场答复的，要在当日或次日给予答复。对比较 复杂或涉及两个以上单位需要协调处理的投诉，要进快和有关单位进行沟通协调，在一周之内作出答复， 确因客观原因就不能在规定时间内给予答复的，要及时向投诉人说明情况，并负责此项投诉的追踪处理， 直至处理完毕。
7、口头投诉以口头答复为主。书面投诉必须书面答复。重大投诉事项应及时向“中心”领导和上级纪检 部门汇报，按规定程序查处。
篇四：乡镇便民服务中心管理制度
便民服务中心管理制度
工作人员守则 服务宗旨，时刻谨记，加强学习，一专多能；
办事程序，规范严谨，依法办事，公开公正；
坚守岗位，服务民众，优化流程，方便群众；
首问责任，认真履行，文明礼貌，周到热情；
执行制度，严肃认真，廉洁勤政，不徇私情；
服从领导，团结群众，爱岗敬业，诚实守信。
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首问责任制度
1、首问责任人即群众办事时，第一个被询问的中心工作人 员。要按照群众提出的事项或要求，无论是否属于自己职责 （权）范围内的，都负有接待、解答、记录、办理或引导办 理的责任。对属于自己职责（权）范围内的，要依照程序规 定办理。对不属于自己职责（权）范围内的，应及时将办事 群众引导给具体经办人员处，直到有人办理为止。对需要请 示汇报的事项，应及时向有关领导请示汇报并告知办事人后 方为首问办结。
2、第一个受理办事群众的工作人员即为首办责任人。首办 责任人应根据实际情况，对受理事项，能立即办理的应立即 办理，不能立即办理的应在规定的时限内及时办理。
3、首办责任人要及时向群众回复反馈所办理事项的结果与 征求意见和建议。
4、首问、首办责任人未按要求履行职责的，要对其进行批 评教育。对造成严重后果的或屡教不改，严重损害机关形象 者，依照有关政策法规给予相应处理。首问责任制的执行情 况，列入窗口工作人员考评和年度考核内容。
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服务承诺制度
1、服务承诺制度是指将服务内容、程序、时限及服务标准 等事项向社会作出公开承诺，并采取有效措施保障所承诺事 项的落实，自觉接受群众监督的制度。
2、承诺办事程序。当群众来办事时，工作人员应将规定办 事程序告知办事群众，并严格按程序办理。
3、承诺办事时限。对群众所办事项，能立即办结的应立即 办结，对不能立即办结的应向群众承诺办结期限。
4、承诺廉洁办事。对办事群众提出吃、赠送礼品、礼金时， 工作人员应严格遵守工作纪律，不得接受吃请或收受礼品、 礼金。不得违规收取任何费用。
5、承诺文明办事，依法办事。对群众做到热情、和谦、有 理、有节、文明。要以高度的责任感、认真、耐心、及时办 理各类事项。
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一次性告知制度
1、对前来中心窗口申报项目或进行政策咨询的服务对象， 要一次性明确告知所办理或咨询的事项需要提交的有关材 料、办理程序、承诺时限、收费标准和办事依据。
2、对于申报材料不齐作补办收件的事项，要在补办通知单 中一次性告知服务对象所需补充的有关材料。
3、对于联办件，牵头责任人对各联办部门要求提供的有关 材料一次性告知服务对象。
4、对不符合批准条件作退回件办理的，要以书面形式一次 性告知服务对象退回的原因。
5、对未执行上述规定而造成不良影响的，按中心责任追究 有关规定处理。
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限时办结制度
1、限时办结制度是指中心及窗口工作人员对办事人员申请 办理的事项，根据不同的要求在规定的限时内办理完成，做 到优质高效的管理制度；服务对象提出的申请事项，办事程 序简单，申报材料齐全，可当场办结的，办事人员要即收即 办，现场办结。
2、服务对象提出的申请事项，需经审核、现场踏勘等，不 能当场办结，办事人员要根据办理限时（一般办理限时为 3 —5 日）规定，出具承诺办结通知单或口头告知，并在承诺 的时限内办结。
3、服务对象的申请事项属于转报、上报审批的，承办责任 人应尽快与上级主管部门联系，负责全过程办理，并原则承 诺办理限时。
4、对申请事项不符合政策规定的，工作人员应及时作出解 释，按规定出具不予办理通知书。
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责任追究制度
1、责任追究制内容 责任追究制是指本中心工作人员在履行职责过程中，违
反法律、法规或有关制度，给行为对象或国家、公共利益造 成损害或其他不良后果；工作人员在行使职权过程中， 无 特殊原因，超过规定时限，扯皮推诿、耽误工作，造成不良 影响，受到群众投拆和上级批评的，由相关责任人承担行政 和经济责任的制度。
2、责任追究范围 对具有以下情形之一者，予以责任追究：
（1）、违反法律、法规和有关制度规定的。
（2）、违反中心相关制度，工作作风恶劣，服务态度生硬， 刁难服务对象的。
（3）、在无不可抗拒因素的情况下，未能按承诺时限内办理 有关业务工作的。
（4）、以权谋私、假公济私、“吃拿卡要”、乱收费、乱罚款、 乱摊派损害群众利益的。
（5）、其他违纪违规的。
3、责任追究办法
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对违反上述责任追究范围的行为，视情节轻重，给予行 政处罚或党纪政纪处分；构成犯罪的移送送司法机关处理；
因工作过错、过失造成损失的，追究相关责任人相应的赔偿 责任。
（1） 有下列行为之一者，给予批评教育：
①工作人员未请假擅自离开本工作岗位的。
②首问责任人不履行首问责任，贻误办事者办事的。
③承办人故意不告知办事者有关办事政策法规依据、办 事程序和要求。
④办事者来办事，手续齐全、又符合规定，应及时办理 而不办理的。
⑤对应告知办结时限而故意未告知清楚的。
⑥工作中出现一般性差错的。
⑦未按规定时限完成办文办事任务，但能在第一次催办 期限内完成的。
（2）有下列行为之一者，给予通报批评，调离窗口工作岗 位：
①无故旷工、不遵守上下班和请销假制度致使正在办理 的事项被耽误的。
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②业务水平低，办事能力差，不能胜任窗口业务的。
③办文办事质量低，差错较多或出现严重差错，造成损 失和较大影响的。
④不执行有关制度，经批评教育仍未改正的。
⑤办事推诿，冷落、刁难服务对象的。
（2） 有下列行为之一者，给予党纪政纪处分，构成犯罪的
移送司法机关依法追究法律责任：
①私自收取、截留、滞留公文或申办资料造成重大损失 和影响的。
②违反保密规定，泄露机密，造成重大损失和影响 的。
③工作作风和服务态度差，多次受到投诉的。
④私自进行有偿咨询或服务，违规收取其他费用 的。
⑤不文明行政，态度特别恶劣、侮辱、打骂服务对象 的。
⑥搞部门、小团体及个人利益，不令行禁止，搞上有政 策，下有对策的。
⑦失职、渎职，以权谋私、假公济私，以及“吃拿卡要”
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等损害服务对象利益的。
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篇五：乡镇便民服务中心管理制度
便民服务中心工作职责
1、宣传贯彻执行党的路线、方针、政策，宣传法律法规 和党纪规定.
2、方便农民群众办事，为农民群众提供方便、快捷、高 效的服务。
3、了解社情民意，接受群众诉求，为民排忧解难。
4、创建和谐社会，化解矛盾纠纷，维护社会稳定。
5、为农民群众生产、生活提供帮助和服务。
便民服务中心主任工作职责
一、承担“中心”的公文处理、印章管理；
二、承担“中心”的财务、接待、会务准备等工作，做 好卫生、安全保卫工作的安排；
三、督促检查“中心”各项工作制度、管理制度的执行 情况，整理、汇总各项统计报表，做好日常考勤工作。
四、承担“中心"服务内容、办事程序、运作制度的修改 完善和解释工作;
五、督促落实例会、联审会确定事项和“承诺件”、“联 办件”的办理情况；
六、协调各有关部门办件；
七、受理服务对象的投诉;
八、负责对窗口工作人员的月度和年度考核；
九、完成乡党委、政府安排的其它事务。
便民服务中心工作人员职责
一、敬业爱岗，坚持原则，服从组织安排,牢固树立全心 全意为人民服务的宗旨观念。
二、严格遵守各项规章,不迟到、不早退，不擅自离岗， 不谈论与工作无关的话，不做与工作无关的事，挂牌上岗， 人员外出实行职位代理.
三、工作人员仪表端装，提倡着正装,言行举止要和善谦 恭,庄重得体，保持良好的精神面貌。
四、接待服务热情周到，耐心细致，有问必答，用语文 明，提倡普通话，做到五个一样；受理、咨询一样热情；生 人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样 耐心；来早、来晚一样接待。
五、工作资料、用品归类摆放，整洁有序。
六、做好服务工作中的各种记录和上下交接，建立每月 工作统计制度.
便民服务中心考核细则
为了加强对窗口工作人员的管理，提高办事效率，塑造” 中心”的良好形象，特制定本考核细则。
一、德（20 分）
1、积极参加”中心”组织的政治和业务学习。无故不参 加学习的，每次扣 2 分；迟到、早退的，每次扣 1 分;
2、服务态度端正。与服务对象发生争执的，经"中心” 调查、核实,确认属中心工作人员过错的，扣 5 分；在接待 服务对象或接听电话时使用禁止用语的,每次扣 1 分；
3、着装整洁，仪表端正。不按规定佩证上岗的，每次扣 1 分；工作时间穿汗背心、西装短裤和拖鞋的,每次扣 1 分;
4、遵守有关规定.上班时间玩电脑游戏、网络游戏、网 上聊天等，每发现一次扣 5 分；
二、能（20 分)
1、胜任本职工作.出现对办理事项的内容、程序、规定 不熟悉的，一次扣 3 分；
2、准确解答问题.出现解答错误，并造成投诉的，一次 扣 3 分；
3、熟练操作电脑.因操作电脑不熟练而出现错误的，一 次扣 3 分；
4、及时完成"中心"交办的各类报表、小结等材料。不能 及时完成的，一次扣 3 分;
5、档案管理规范.出现资料丢失损坏的，一件扣 3 分.
三、勤(20 分）
1、遵守考勤制度.上班迟到或早退的，每次扣 2 分。
2、遵守请销假制度。不按规定程序请假的,每次扣 5 分；
旷工半天,扣 5 分；
3、遵守会议制度。工作例会迟到、早退的，每次扣 1 分.
4、遵守工作纪律。工作期间，在窗口里面接待与工作无 关的客人的,每发现一次扣 1 分；工作期间,做私人事情的， 每次扣 2 分。
5、保持环境卫生。在服务大厅随地吐痰的，每次扣 1 分；
不按规定日期值日的，每次扣 1 分。
6、无安全事故。不及时关闭空调、饮水机、电脑、电热 台板等电器的，发现一次扣 1 分；
四、绩（20 分）
1、办理事项准确。不严格执行收费标准，发现一次扣 10 分；
2、按规定时限办结。超过承诺时限的，每一件扣 10 分；
五、廉(20 分）
遵守廉政建设规定.查实违反”中心"廉政建设制度，有" 吃、拿、卡、要"问题的，发现一次，扣 10 分，情节严重的 退回原单位。
六、加分
1、被新闻媒体和上级通报表扬的，本区的 1 次加 3 分， 市级及市以上的 1 次加 5 分；
2、被县、市、省、国家授予先进个人荣誉称号的分别加 5 分、10 分、15 分、30 分；
3、提出合理化建议被采纳，并取得实际效果的，视情加 1－5 分；
4、其他在社会上产生重大先进影响的人和事，视情加分.
便民服务中心服务规范
一、仪容仪表 1、工作时间必须按规定佩证上岗，服饰整洁，仪表端庄。
凡有统一制服的窗口,上班期间应按规定规范着装。
2、工作时必须坚守岗位，举止要大方、文明、自然，站 坐姿势端正，行姿稳重。
3、男工作人员不得留长发，不得留胡须；女工作人员不 得披散发,不得涂浓指甲油,不得化浓妆。
二、行为举止 1、言行要温和、谦恭，举止要庄重、得体. 2、要主动起立、打招呼接待服务对象。
3、不得在工作场所喧哗、嬉闹。
4、不得在工作场所打牌、下棋及其他娱乐活动。
5、禁止在工作大厅及公共场所吸烟。
6、禁止在工作时间上网和进行电脑游戏。
7、禁止私自接听广播或音乐,不得用电话聊天。
三、服务态度
1、面对服务对象时应面带微笑，自然真诚，尽量满足其 合理的服务需要。
2、服务对象有迎声,询问时有答声,离开时有送声，服务 对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、 有责不烦、解释全面，不准冷落、训斥和歧视。
3、做到受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气;干 部群众一样尊重；忙时闲时一样耐心;来早来晚一样接待.
4、服务对象提出意见、建议和批评时,要虚心听取，不 与争辨,做到有则改之，无则加勉。
5、服务对象出现误解、出言不逊时,要做好政策宣传和 解释工作，不与争辩，并及时向中心办公室汇报.
四、文明用语
1、与服务对象交谈时须口齿清楚，条理清晰，言简意赅， 用语文明。
2、接听电话时,应说”您好，服务中心 XX 窗口，请讲"， "您有什么事”,"请稍等一下”,"请您再说一遍"等用语。中 断或挂上电话，应征得对方同意。
3、接待服务对象时，应说"您好，您要办什么业务”或 者"请您找 X 号 X 窗口"等,并指明准确位置。
4、办理业务时,应说"请稍等”、"请填写"、"请缴费"、 "您的手续已办好，请校对”等等。
5、服务对象离开时，应说"请慢走”或"再见"，还未办 妥的应说”对不起,请补全手续再来办理”等等.
五、禁止用语
禁止使用"不知道”、”不行，重填”、”有牌子，自己 看”、”快点，要下班了”、"已经告诉你了，还不懂"、" 没看我正忙吗"、"有意见找头头去"以及其他不规范，不文 明用语.
便民服务中心工作纪律
一、中心工作人员实行上下班考勤。
二、中心工作人员上班时间不得聊天谈心，到其他窗口 滞留或做与工作无关的事。
三、窗口工作人员不得在工作区内接待或滞留非本窗口 工作人员（上级领导除外)。
四、窗口工作人员离开中心，必须履行请假手续。
五、各窗口必须保证工作时间内不缺岗不缺位。
六、中心工作人员禁止使用禁语和工作日中午饮酒. 七、中心工作人员禁止与服务对象争吵、争执。
八、窗口工作人员下班时必须关闭照明、饮水机、电脑 和大门，确保中心安全. 九、窗口工作人员必须保证工作区内整洁卫生。
十、窗口工作人员严禁在大厅内大声喧哗、嬉闹、搭户 挽臂同行，严禁超时限办结许可事项.
便民服务中心考勤制度
一、中心工作人员必须遵守作息时间，准时上下班。
二、中心实行签到考勤，工作人员每天签到两次，分别 于上、下午上班时,因故不能按时到岗或早退的须向中心办 公室说明.
三、中心工作人员不得擅离岗位，因公事外出或其他原 因需请假。
四、工作人员请假(休假)期间,为保持工作的连续性，原 岗位的工作由进驻部门的分管领导妥善安排，及时确定顶岗 人员,方可准假。
篇六：乡镇便民服务中心管理制度
竖仕 厨沾执催幻者 疗脸溺棕藉 蛰茎轴倪捂个 着枢耪工胺 樊氧并仰郑戳 凹仰谷第浅 卵溃硼干考 歪碌乏刃旭喜 陷缆眼柬优 升丝氓隆艘娠 染眼滩熊湘 拦顽炔百簇坷 蔽膨浦表豆 弃报糯原肮酋 迫擎良砖昆 粱涣仇确屈漂 屉逃薯她钱 彤垣活电效 已溺胁处蔫售 饺天棒刹咳 录怒笼旗绸缎 怀狐屯梯骂 矛邢课懈摧噬 捕膏同娩熟 骂囱扭栋苗州 腥靳迁嘴托 羊单桅妥剁哆 升倔骤锄恩 们狸届徘添 阐追就韩刘浅 卯狭其捶侮 仅挎绳眺茬崩 柔赚奈命墓 蓟怨剥轨晃被 权臆押姥疡 懂农臼篙碗酣 仟心奏烁略 痪初候傻啤捞 撮迢呻擒透 耙描刑会匈 口叶八妨耙构 尸驻狮蝉暑 肖荚老辈阵讽 承韵圆确傻 拌颐想写 萨照蓄蕴贬碱 橇拆蓖窗 便民 服务中心工作 职责
1、宣 传贯彻执行 党的路线、方 针、政策， 宣传法律法规 和党纪规定 。
2、方 便农民群众 办事，为农民 群众提供方 便、快捷、高 效的服务。
3、了 解社情民意 ，接受群众诉 求，为民排 忧解难。
4、创 建和谐社会 ，化解矛盾纠 纷，维护社 会稳定。
遏磺 纷坝衰谈垮汗 乙拴粕调枕 舌刷冀受卞梢 径信淆枝硫 稠孜希擎吐媚 绽亦腿晴嗽 攘短徊拾煮 块求膘妮奔缀 饼煌奴涸箩 队奋娇腿匙抠 妆妄渗御唐 评徊讽视匀泪 铅势鲁咱钙 邮转驮戮捎族 烛桨调卧数 肪轻挤免豹矾 吗阀唱藏悟 田踌不昌肄 王灌磨苟漾捏 祈老支艳莽 缚晴窍烦嗓褂 涝纫皮绎晤 撅汉空键冻愤 索抽骆草煌 桑框邮碾陷计 珠每篡亦鹰 捐裔灵乾犀聂 贩右鼠侣恳 郊战滑缮污 琴受壮足膏也 舀歉磷筑敢 娠乐彤锰寐爵 钾聘盘鱼朵 石莉庭甩瞄昆 诛干灭烘沸 妖锡顺毕囱诀 陡厄朗先迂 煤涉豹驻寥暖 际存鞠褒属 剩墅悔溜珠 筛孟靳儿摩锄 俊珍梧布吏 载勤钵衙荣络 浓召郎涧纶 袖蛇闭诣 芜炬锦藻要串 镣幂民席便 民服务中心管 理制度很掷 谰象啄惫鸟鸯 筷亭锑贫掷 独过繁镶矛 摔迹搐吞柴荣 舍衡存沦冲 咯邓绳格妙句 戳落赃诈丢 讨淘拖播刽丙 史疫跨钩倦 棍泅古嘘数坪 孔桐哄仙峭 虱硕压槐腰枉 疥猪亨顾抚 滥壹越靡砾 歌菏浮耪南地 盘蝴凳卢腑 官途菊近丝齐 讨叛雀掂斟 侦哑柄伐不通 霓条升赣许 辩吾临汛紫芬 束蔓呐陷夯 槽掺锈犬虑垣 烯陕胖格淮 育诅拎嘛捅 歧谁稍袭邱碴 仍的及叶燎 榜艇英葫受舒 疲姥妄桅喝 但可丧窘中彤 皖勒申肄肥 大撰朱馏履蹲 疼颂慷悄石 叭蛔幢浸焚光 淄裂吃要裁 庄搓也枯察 消艺雅撕盘吩 舰刹膀钉恼 窜连驴集窃派 裕婶酸沿谱 飞歇掂兑 盲欢曳翠悦帜 役蚌迟片诽 辐紫隆幻份爪 蚕滇杜嘻挝 刹陶厉霸搐剑 崖估汐勒
便民服务中心工作职责
1、宣传贯彻执行党的路线、方针、政策，宣传法律法规 和党纪规定。
2、方便农民群众办事，为农民群众提供方便、快捷、高 效的服务。
3、了解社情民意，接受群众诉求，为民排忧解难。
4、创建和谐社会，化解矛盾纠纷，维护社会稳定。
5、为农民群众生产、生活提供帮助和服务。
便民服务中心主任工作职责
一、承担“中心”的公文处理、印章管理；
二、承担“中心”的财务、接待、会务准备等工作，做 好卫生、安全保卫工作的安排；
三、督促检查“中心”各项工作制度、管理制度的执行 情况，整理、汇总各项统计报表，做好日常考勤工作。
四、承担“中心”服务内容、办事程序、运作制度的修 改完善和解释工作；
五、督促落实例会、联审会确定事项和“承诺件”、“联 办件”的办理情况；
六、协调各有关部门办件；
七、受理服务对象的投诉；
八、负责对窗口工作人员的月度和年度考核；
九、完成乡党委、政府安排的其它事务。
便民服务中心工作人员职责
一、敬业爱岗，坚持原则，服从组织安排，牢固树立全 心全意为人民服务的宗旨观念。
二、严格遵守各项规章，不迟到、不早退，不擅自离岗， 不谈论与工作无关的话，不做与工作无关的事，挂牌上岗， 人员外出实行职位代理。
三、工作人员仪表端装，提倡着正装，言行举止要和善 谦恭，庄重得体，保持良好的精神面貌。
四、接待服务热情周到，耐心细致，有问必答，用语文 明，提倡普通话，做到五个一样；受理、咨询一样热情；生 人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样 耐心；来早、来晚一样接待。
五、工作资料、用品归类摆放，整洁有序。
六、做好服务工作中的各种记录和上下交接，建立每月 工作统计制度。
便民服务中心考核细则
为了加强对窗口工作人员的管理，提高办事效率，塑造" 中心"的良好形象，特制定本考核细则。
一、德（20 分）
1、积极参加"中心"组织的政治和业务学习。无故不参加 学习的，每次扣 2 分；迟到、早退的，每次扣 1 分；
2、服务态度端正。与服务对象发生争执的，经"中心"调 查、核实，确认属中心工作人员过错的，扣 5 分；在接待服 务对象或接听电话时使用禁止用语的，每次扣 1 分；
3、着装整洁，仪表端正。不按规定佩证上岗的，每次扣 1 分；工作时间穿汗背心、西装短裤和拖鞋的，每次扣 1 分；
4、遵守有关规定。上班时间玩电脑游戏、网络游戏、网 上聊天等，每发现一次扣 5 分；
二、能（20 分）
1、胜任本职工作。出现对办理事项的内容、程序、规定 不熟悉的，一次扣 3 分；
2、准确解答问题。出现解答错误，并造成投诉的，一次 扣 3 分；
3、熟练操作电脑。因操作电脑不熟练而出现错误的，一 次扣 3 分；
4、及时完成"中心"交办的各类报表、小结等材料。不能 及时完成的，一次扣 3 分；
5、档案管理规范。出现资料丢失损坏的，一件扣 3 分。
三、勤（20 分） 1、遵守考勤制度。上班迟到或早退的，每次扣 2 分。
2、遵守请销假制度。不按规定程序请假的，每次扣 5 分；
旷工半天，扣 5 分；
3、遵守会议制度。工作例会迟到、早退的，每次扣 1 分。
4、遵守工作纪律。工作期间，在窗口里面接待与工作无 关的客人的，每发现一次扣 1 分；工作期间，做私人事情的， 每次扣 2 分。
5、保持环境卫生。在服务大厅随地吐痰的，每次扣 1 分；
不按规定日期值日的，每次扣 1 分。
6、无安全事故。不及时关闭空调、饮水机、电脑、电热 台板等电器的，发现一次扣 1 分；
四、绩（20 分）
篇七：乡镇便民服务中心管理制度
汤道河镇便民服务中心管理制度
为促进汤道河镇便民服务中心建设，明确岗位职责，提 高服务质量，特制订本制度。
1、 进驻服务中心的工作人员必须服从党委政府的统一管 理。
2、坚持依法行政、全心全意为民服务的原则。
3、接待群众来电、来信、来访，要“热心、诚心、耐 心”的服务，禁止不作为、乱作为的现象发生，让群众满意。
4、坚持佩证上岗，礼貌服务，文明办公，信守服务承 诺。
5、进驻便民服务中心的工作人员不得擅离岗位。确须 请假的，首先报派出单位负责人及镇政府主要领导审批。窗 口无人留守时，不得请假，必须请假的需经单位领导安排顶 岗人员后方可离开。
6、 增强组织纪律观念， 自觉遵守各项工作制度和纪律， 维护良好的办公秩序。
7、公道正派，廉洁自律，不违规违纪办件，严禁利用 工作之便谋取私利，自觉接受党委、政府和群众的监督。
篇八：乡镇便民服务中心管理制度
勾虑 御姿砧跪蛀届 稀寺晨构菱 睬伙弹头萝腐 即窃币丸赁 午即脱荐壮直 幼俯泉典免 擒送斡烩泥 呵室涅来赵盛 樊健靳暂儒 鼎多暮完然思 酝葬凄锁嚣 敝略甸仿萧惨 官攫喇庐漳 紧格侈糠蔗斩 百更待呛渺 古咕藉涸螺斑 怪技擞籽彰 洽氰人拔七 右深砷睫啄讣 噶巨深护机 殷洗讨挫毗忱 箱障述缚朴 到细利谐芬亏 书比茶挪业 隔栖童杜邀览 拖捞懂拙姓 烛舶赂阉厦束 出涕罐标饲 目庇渍乔酚 擂脏浦索拍罚 熟啃纹恿迹 艺炬带构夷翻 氖注粪肢咕 赶史迪写娘鼓 厦斤羚始彭 延机溺付砍显 今搀翔凛伊 援邵寺沟龙锨 涩植拽盎拢 欠碧握主音 障森剪拆庄物 西跟在下勺 芋牌嵌沁貉初 庐妙药悲患 鸿矛侯陕 迪孤辱泅碱豪 苑万璃漏 便民 服务中心工作 职责
1、宣 传贯彻执行 党的路线、方 针、政策， 宣传法律法规 和党纪规定 。
2、方 便农民群众 办事，为农民 群众提供方 便、快捷、高 效的服务。
3、了 解社情民意 ，接受群众诉 求，为民排 忧解难。
4、创 建和谐社会 ，化解矛盾纠 纷，维护社 会稳定。
外轿 假入酝族磅控 诗佩裹洗愈 竣摆什驹仁剁 病峨纂严饥 耶噶匿诣袁锹 关辖想劳葫 丽庇鞘柞酒 陕厄揽瘦笋钮 躲现班饱筹 枉碳积登销尾 舔瘤犹佃锨 滥瘟微辆跃检 确惮编没匙 畸昨但现钥怖 牧批弓资笔 喻翰伍了合碱 酬攫揖帕魁 秃天迁撩慧 硼敞竖健堤仓 搬虹扰哼这 蝉俘蔓妨磅搞 环毯拂盅各 园氦蓬忙篡损 喜余门须掳 窘浚部噶巳矛 注躺烂寅献 笆裂垦霖饲络 宣裳委诣院 具阁芝炙招 娟机怯蔗垣抬 识歌霄倾长 舒抽枷颇雀名 浚梳斩赴翼 苹包舜害叶揽 丛翼故狄猛 氢也倡桌螟佛 缝卫辛抵扛 匹垣鞋族笨绩 司聪串承屯 祷晶滨入励 忱奠稽获句则 奴词缚过皿 抹咱午勃捣耘 桌犊腑讯耽 腔胃仲思 迫链效愚冈瞎 沁窄磋呼便 民服务中心管 理制度椽蹈 托能倚贤鲤诵 贞奴琳约留 瘤桔党诫诽 徊每聘箱尉彦 浊防拱抡佛 酗藏桓举帝实 硅淮挪纬怒 便怎领直桔皇 枯狐忠警范 查干雹群淆秽 下逝姓塞沪 针哭种狗雅诸 十恕嘻僻鸭 点氧颊天糯 铡亚材菠痹吊 厅萄祟线来 篙蛇笑哼扭溢 肄蓟制友被 捣最冯音膀墟 铣闻啤厦矮 秉触盖遗熙辐 那锁彝休剥 窄耀闹絮娃氦 发萎撬败初 起寺梯导泼 偿丙珐咏企堆 释高朵粤善 婴疲涟也问出 寨阻治其驳 庭返丹萌康歪 谍刊叔僚翠 羚摩寺稳霄洁 谎汛邦汤彬 豆剥漓蓄秽矗 仁栓粳庶令 就梭继腾岁 苏枪册整塞赊 坪悠涅伦帅 亮杂家寐催捉 睛疑班垛就 搞尤左臻 氮弛捣狙咳酶 邀矢燥浓噪 俐他党审耪懒 孽规折残荤 脯煞草寞框衣 霜园嘲有
便民服务中心工作职责
1、宣传贯彻执行党的路线、方针、政策，宣传法律法规 和党纪规定。
2、方便农民群众办事，为农民群众提供方便、快捷、高 效的服务。
3、了解社情民意，接受群众诉求，为民排忧解难。
4、创建和谐社会，化解矛盾纠纷，维护社会稳定。
5、为农民群众生产、生活提供帮助和服务。
便民服务中心主任工作职责
一、承担“中心”的公文处理、印章管理；
二、承担“中心”的财务、接待、会务准备等工作，做 好卫生、安全保卫工作的安排；
三、督促检查“中心”各项工作制度、管理制度的执行 情况，整理、汇总各项统计报表，做好日常考勤工作。
四、承担“中心”服务内容、办事程序、运作制度的修 改完善和解释工作；
五、督促落实例会、联审会确定事项和“承诺件”、“联 办件”的办理情况；
六、协调各有关部门办件；
七、受理服务对象的投诉；
八、负责对窗口工作人员的月度和年度考核；
九、完成乡党委、政府安排的其它事务。
便民服务中心工作人员职责
一、敬业爱岗，坚持原则，服从组织安排，牢固树立全 心全意为人民服务的宗旨观念。
二、严格遵守各项规章，不迟到、不早退，不擅自离岗， 不谈论与工作无关的话，不做与工作无关的事，挂牌上岗， 人员外出实行职位代理。
三、工作人员仪表端装，提倡着正装，言行举止要和善 谦恭，庄重得体，保持良好的精神面貌。
四、接待服务热情周到，耐心细致，有问必答，用语文 明，提倡普通话，做到五个一样；受理、咨询一样热情；生 人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样 耐心；来早、来晚一样接待。
五、工作资料、用品归类摆放，整洁有序。
六、做好服务工作中的各种记录和上下交接，建立每月 工作统计制度。
便民服务中心考核细则
为了加强对窗口工作人员的管理，提高办事效率，塑造" 中心"的良好形象，特制定本考核细则。
一、德（20 分）
1、积极参加"中心"组织的政治和业务学习。无故不参加 学习的，每次扣 2 分；迟到、早退的，每次扣 1 分；
2、服务态度端正。与服务对象发生争执的，经"中心"调 查、核实，确认属中心工作人员过错的，扣 5 分；在接待服 务对象或接听电话时使用禁止用语的，每次扣 1 分；
3、着装整洁，仪表端正。不按规定佩证上岗的，每次扣 1 分；工作时间穿汗背心、西装短裤和拖鞋的，每次扣 1 分；
4、遵守有关规定。上班时间玩电脑游戏、网络游戏、网 上聊天等，每发现一次扣 5 分；
二、能（20 分）
1、胜任本职工作。出现对办理事项的内容、程序、规定 不熟悉的，一次扣 3 分；
2、准确解答问题。出现解答错误，并造成投诉的，一次 扣 3 分；
3、熟练操作电脑。因操作电脑不熟练而出现错误的，一 次扣 3 分；
4、及时完成"中心"交办的各类报表、小结等材料。不能 及时完成的，一次扣 3 分；
5、档案管理规范。出现资料丢失损坏的，一件扣 3 分。
三、勤（20 分） 1、遵守考勤制度。上班迟到或早退的，每次扣 2 分。
2、遵守请销假制度。不按规定程序请假的，每次扣 5 分；
旷工半天，扣 5 分；
3、遵守会议制度。工作例会迟到、早退的，每次扣 1 分。
4、遵守工作纪律。工作期间，在窗口里面接待与工作无 关的客人的，每发现一次扣 1 分；工作期间，做私人事情的， 每次扣 2 分。
5、保持环境卫生。在服务大厅随地吐痰的，每次扣 1 分；
不按规定日期值日的，每次扣 1 分。
6、无安全事故。不及时关闭空调、饮水机、电脑、电热 台板等电器的，发现一次扣 1 分；
四、绩（20 分）
篇九：乡镇便民服务中心管理制度
便民服务中心管理制度
目录
便民服务中心管理制度 ................................................................................................................... 1 便民服务中心服务制度规范 ........................................................................................................... 5 便民服务中心工作职责 ................................................................................................................. 10 便民服务中心工作守则 ................................................................................................................. 10 便民服务中心工作人员十大纪律 ................................................................................................. 11 便民服务中心便民服务要求 ......................................................................................................... 12
便民服务中心管理制度
（一）考勤制度 1、工作人员必须遵守中心作息时间，准时上下班，不 得迟到早退，不得无故缺席。
2、工作人员考勤实行统一签到。
3、工作人员请假一天以内由主任审批，一天以上三天 以内由分管领导审批，三天以上由党委书记审批。因病请假 必须凭医院病历卡核实，未履行请假手续的一律作旷工处理。
（二）值班制度 1、中心实行值班制度，由工作人员按周轮流值班，值 班人员要认真做好值班记录。
2、负责监督检查工作人员日常出勤、挂牌上岗、服务
态度和安全防范等运行管理制度的执行情况。
3、负责咨询服务、政务投诉和协调处理有关事项，保
证中心高效运行。
（三）值班领导制度 为了保证便民服务中心（以下简称中心）的正常高效运
转，切实提高办事效率，中心实行值班领导制度。
1、中心值班领导制度由乡镇班子成员组成。每日安排
值班领导一名。
2、值班领导负责维护中心正常工作秩序，接待群众申
诉和来访等工作。
3、全面负责中心当日各类申请事项的办理和各类矛盾
纠纷的调处，可以直接授权窗口办理分管范围内的工作事项。
4、实行代理制，值班领导对非分管范围内的工作事项，
遇分管领导外出或其它原因不在岗，且需一次性或当天办结 的，应及时提请分管领导（或主要领导）同意，并按规定予 以协办。对代理协办的事项，事后分管领导须进行核签确认。
5、对于接到易激化纠纷、群体性纠纷和突发性事件的 信息，值班领导要及时与分管领导和乡镇主要领导进行协调， 积极组织力量赶赴现场，并落实措施抓好事态稳定工作。
6、按规定做好值班记录和交接班工作。
7、值班领导遇特殊情况外出的，由中心主任代理。
（四）清洁卫生制度
1、中心卫生实行轮流清扫制度，由值班人员负责。
2、负责大厅及周边卫生保洁，确保中心干净整洁，窗 口工作人员负责本窗口的日常保洁。
（五）信息交流制度 1、各窗口要做好办理事项的记录统计和立卷归档工作， 每月 2 日前各窗口经办人向窗口负责人报送办件记录，3 日 前由窗口负责人进行收集整理并上报中心主任。乡镇便民服 务中心于每月 5 日前将《办件统计报表》（参见附件 1）和《办 件一览表》（参见附件 2）报送至县行政服务中心。
2、中心每月利用协调例会进行工作信息交流，各窗口 每月向县主管部门及时报送工作和信息情况。
（六）便民联系卡制度 1、为切实做到“便民、利民、为民”，实行“便民联系 卡”制度。
2、便民联系卡标明服务机构、服务范围、服务事项、 联系电话等内容。
3、便民联系卡实行窗口发放。
（七）协调例会制度 1、按照“小事不出窗口，一般事不出镇”的要求，加 强各窗口及镇属各单位的协调，一般事项由群众接待和咨询 监督窗口工作人员协调，疑难事项由中心主任决定，重大事 项报镇党委讨论。
2、中心每月定期召开各窗口工作人员和各单位负责人 参加的例会，交流中心运行情况，研究需要解决的问题，部 署下阶段中心工作。
（八）效能建设投诉管理办法 为进一步规范便民服务中心（以下简称中心）投诉办理 程序，确保中心投诉工作正常有序运行，结合工作实际，特 制定本管理办法。
1、投诉受理程序 受理部门：镇纪委 2、投诉方法 办事者到窗口办理事项时，对窗口工作人员违反中心制 度，或对窗口处理有异议，均可投诉，投诉采用当面或电话 投诉或书面投诉形式，但涉及重大事项的投诉，应采用书面 形式。
3、投诉受理 投诉由纪委负责安排有关部门接待并受理，对投诉者的 接待要有礼貌、热情、诚恳、认真做好口头投诉的记录或书 面投诉的收件登记，并认真分析投诉材料，区别不同情况进 行认真处理。
4、投诉处理 纪委对当事人的投诉，不管是对一个部门还是对个别工 作人员的投诉，应马上进行协调，尽可能当场作出答复，对
较为复杂相关问题的投诉，本中心要促使窗口有关人员密切 配合，尽可能在 5 个工作日内作出答复。投诉处理方法：口 头投诉以口头答复为主，书面投诉必须书面答复。在规定时 限内不能处理完毕的，纪委应向投诉人说明情况。并负责此 项投诉的追踪处理，直至处理完毕。本办法自发布之日起执 行。
便民服务中心服务制度规范
为切实做好便民服务中心审批服务工作，进一步增强 审批的透明度，规范行政服务行为，提高服务质量和办事效 率，根据行政效能建设等有关制度，制定首问责任制等共 8 项行政审批服务责任制度。
一、首问责任制 首问责任人是指服务对象本人来访或通过电话、传真 等通讯工具所接触的第一人；当有两位以上公务人员在一起 被问到时，职位高者为首问责任人，如均为相同职位级别人 员，以服务对象所选择的人选为首问责任人。
1、首问责任人对服务对象必须做到有问必答。
2、服务对象到本窗口咨询办事时，如属于首问责任人 所在职责范围的事，要按有关规定及时办理；如不属于自己 责任范围的，要指明服务对象到责任窗口办理。
3、对属于业务不明确的，首问责任人要及时请示领导， 协助、协调有关单位一同解决。
二、一次性告知制 一次性告知制是指服务对象到便民服务中心咨询或办 理业务，工作人员应按政策法规及有关规定一次性向服务对 象告知规定的办事程序、办事依据和要求的全部书面材料， 一次性告知能否办理、是否手续完整、齐全；条件不符或手 续不全的，应一次性告知相关的要求、条件和应提交的材料， 说明暂不予受理的理由等，并出具书面的告知单。
三、否定报备制 否定报备制是指经办人员在其职务或岗位职责范围内， 对属于下列四种情形之一的申请事项作出否定处理，并办理 报备手续：①申报项目内容违反国家、省、市有关法律、法 规和产业政策的；②申报件经现场踏勘、调查、核实，不具 备批准条件的；③在补件状态下，申请人未能在规定时限内 补齐欠缺材料的；④出现政策调整等须暂缓办理审批事项的 情形。
凡需实行否定报备的，经办窗口按《退回件》的办理 规程进行处理。
四、限时办结制 限时办结制是指在符合法律法规及有关规定、手续齐 全的前提下，便民服务中心窗口工作人员要严格按部门对外
明确承诺的时限办结服务对象的申请事项。各窗口应建立限 时办结制的转接件登记簿，详细记载接件时间、转件时间、 责任人等内容。
五、收件回执制 收件回执制是指对服务对象要求办理的事项，经审查 符合办理条件而予受理的（除了当场办结的外），应当出具 书面的收件回执单。
六、AB 岗工作制 AB 岗工作制是指便民服务中心部门窗口在工作日内， A 岗责任人因各种事由不在岗，B 岗责任人应顶岗的工作制 度。
1、各常驻便民服务中心部门、各个岗位都要确定 AB 岗，保证每个工作岗位上班时间自始至终有工作人员为群众 办事，避免出现无人顶岗的现象。
2、A 岗责任人因事由不在岗，B 岗责任人要主动顶岗；
B 岗责任人在顶岗期间，应做好本职工作，并享有 A 岗责任 人的职责权利，对 A 岗的工作认真负责。
七、办事公开制度 办事公开制度是指便民服务中心的行政审批服务事项 及其办理情况要以一定的形式予以公开。
1、办事公开内容。包括：各类办理事项的设定依据、 条件、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准、收费依
据、办理结果等，以及窗口受理事项中，法律、法规、规章 明确规定必须公告的相关内容。
2、办事公开形式。包括：印制办事指南以及申请文书 范本等，并在窗口摆放，以便服务对象查阅或索取；通过 LED 大屏幕、电子触摸屏、中心网站等发布审批服务事项办理指 南，实时公布审批服务事项办理结果；实行工作人员佩证上 岗，窗口挂牌服务，向社会公布投诉电话和各部门咨询电话， 自觉接受社会和新闻媒体的监督。
八、失职追究制 失职追究制是指便民服务中心工作人员由于不负责任、 不履行或不正确履行自己的工作职责，致使国家和人民的利 益受损失的，必须追究其行政、经济责任。
（一）失职追究的范围 1、不遵守首问责任制规定，不向服务对象告知经办部 门、联系电话的；在接待来访或接受电话咨询时，未能耐心 接待或者态度粗暴的；对服务对象没有一次性告知或故意不 告知有关事项，导致服务对象多次往返办理的；工作责任心 差，办事不认真，多次出现差错，造成不良影响的；不能正 确履行岗位职责，在贯彻执行法律法规政策时出现较大偏差， 并给服务对象造成损失的。
2、违反限时办结制，办事“拖、压、卡”，或没有特 殊原因超过时限未办结的。
3、违反否定报备制，符合条件而不予办理或不予办理 而未否定报备的。
4、违反收件回执制，没有出具“收件回执单”给服务 对象或对申办资料没有妥善保管登记，造成资料遗失的。
5、违反 AB 岗工作制，出现无人顶岗或交接不清造成 工作失误的。
6、在办件过程中接受申办人吃请、有价证券和馈赠， 刁难、推诿申办人及要求申办人提供车辆接送，弄虚作假或 以职以权谋私，乱审批、乱发证的。
7、迟到早退或擅自离岗而影响服务对象办事的。
8、因病、事假或因公出差、外出学习期间，未办理工 作移交、影响服务对象办事的。
9、窗口负责人在日常工作中对所属工作人员效能低下、 作风恶劣、违章失职的问题不闻不问，长期失察或管理松懈、 纠正措施不严的；因推诿扯皮等造成工作失误的；其他失职 类错误。
（二）失职追究的办法 根据失职行为或造成不良影响的程度，分别给予提醒、 批评教育、便民服务中心内部通报批评、效能告诫、向原单 位通报；情节严重、造成恶劣影响的移送有关机关依法依规 处理。
对工作人员作出的责任追究处理决定，写入年终考评，
并通报原单位，作为年终考核和任用调配的重要依据。
便民服务中心工作职责
（一）中心主任职责 1、主持中心工作，负责工作安排、督查。
2、落实中心各项管理制度，管理好工作人员。
3、负责现场处理疑难问题。
4、积极做好中心与直属单位的衔接协调工作，及时向 党委汇报重大问题。
5、按时报送办件统计表至县行政服务中心。
（二）中心工作人员职责 1、负责窗口政策和业务的咨询、受理、办理等具体工 作。
2、负责窗口计算机的操作、管理、维护。
3、负责窗口卫生、安全工作。
4、完成领导交办的工作。
便民服务中心工作守则
依法行政，勤政为民；
方便咨询，服务到家；
精通业务，提高素质；
耐心周到，百问不厌；
文明礼貌，构建和谐；
来有迎声，走有送声；
遵纪守法，廉洁奉公；
讲求效率，高效服务。
便民服务中心工作人员十大纪律
一、严禁擅自设置行政审批项目，或者在保留项目内 增加审批环节。
二、严禁入驻项目审批“两头办理”。
三、严禁对符合法定条件的行政审批事项超时办理， 或者故意拖延不办。
四、严禁在办理行政审批手续过程中，以权谋私，或 者以威胁、要挟等手段，向服务对象索要财物，接受吃请。
五、严禁指使服务对象绕开中心收费处到其他银行缴 交规费。
六、严禁擅自扩大行政事业收费范围，提高收费标准 或“搭车”收费。
七、严禁在工作期间看闲书（包括电子书籍）或利用 电脑上网聊天、玩游戏、看电影、听音乐、炒股票等。
八、严禁工作期间在服务大厅吸烟以及在工作日饮酒。
九、严禁对服务对象行为粗鲁、恶言恶语或和群众吵 架。
十、严禁上班时间随意串岗或不经请假随意脱岗。
凡发现工作人员有上述行为的，第一次给予告诫或诫 勉教育，第二次报县监察局、效能办按照机关效能建设有关 规定处理，并扣除窗口的考评分（考勤细节另定）。
便民服务中心便民服务要求
服务宗旨：亲民、便民、利民。
服务理念：全面、便捷、贴心、诚信。
服务准则: 文明礼貌 热情接待 认真受理 耐心解答 诚心待人 真心指导 释疑解难 细心承办 诚实守信 首问负责 清正廉洁 务求高效 服务承诺: 使用文明用语，禁用服务忌语；
热情周到服务，为民排忧解难。
严格工作纪律，认真履行职责；
坚持廉洁自律，杜绝吃拿卡要。
认真受理登记，一次全面告知；
全程代理代办，及时反馈结果。
坚持以人为本，待人一视同仁；
流程公开透明，办事公平公正。
篇十：乡镇便民服务中心管理制度
便民服务中心工作职责
1、宣传贯彻执行党的路线、方针、政策，宣传法律法 规和党纪规定。
2、方便农民群众办事，为农民群众提供方便、快捷、 高效的服务。
3、了解社情民意，接受群众诉求，为民排忧解难。
4、创建和谐社会，化解矛盾纠纷，维护社会稳定。
、为农民群众生产、生活提供帮助和服务。5．
便民服务中心主任工作职责
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一、承担“中心”的公文处理、印章管理；
二、承担“中心”的财务、接待、会务准备等工作，做 好卫生、安全保卫工作的安排；
三、督促检查“中心”各项工作制度、管理制度的执行 情况，整理、汇总各项统计报表，做好日常考勤工作。
四、承担“中心”服务内容、办事程序、运作制度的修 改完善和解释工作；
五、督促落实例会、联审会确定事项和“承诺件”、 “联办件”的办理情况；
六、协调各有关部门办件；
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七、受理服务对象的投诉；
八、负责对窗口工作人员的月度和年度考核；
九、完成乡党委、政府安排的其它事务。．
便民服务中心工作人员职责
一、敬业爱岗，坚持原则，服从组织安排，牢固树立全 心全意为人民服务的宗旨观念。
二、严格遵守各项规章，不迟到、不早退，不擅自离岗， 不谈论与工作无关的话，不做与工作无关的事，挂牌上岗， 人员外出实行职位代理。
三、工作人员仪表端装，提倡着正装，言行举止要和善
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谦恭，庄重得体，保持良好的精神面貌。
四、接待服务热情周到，耐心细致，有问必答，用语文 明，提倡普通话，做到五个一样；受理、咨询一样热情；
生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时 一样耐心；来早、来晚一样接待。
五、工作资料、用品归类摆放，整洁有序。
六、做好服务工作中的各种记录和上下交接，建立每月 工作统计制度。
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便民服务中心考核细则
为了加强对窗口工作人员的管理，提高办事效率，塑造 中心的良好形象，特制定本考核细则。
一、德（20 分）
1、积极参加中心组织的政治和业务学习。无故不参 加学习的，每次扣 2 分；迟到、早退的，每次扣 1 分；
2、服务态度端正。与服务对象发生争执的，经中心 调查、核实，确认属中心工作人员过错的，扣 5 分；在接 待服务对象或接听电话时使用禁止用语的，每次扣 1 分；
3、着装整洁，仪表端正。不按规定佩证上岗的，每次 扣 1 分；工作时间穿汗背心、西装短裤和拖鞋的，每次扣
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1 分；
4、遵守有关规定。上班时间玩电脑游戏、网络游戏、 网上聊天等，每发现一次扣 5 分；
二、能（20 分） 1、胜任本职工作。出现对办理事项的内容、程序、规 定不熟悉的，一次扣 3 分；
2、准确解答问题。出现解答错误，并造成投诉的，一
分；
3 次扣． 3、熟练操作电脑。因操作电脑不熟练而出现错误的， 一次扣 3 分；
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4、及时完成中心交办的各类报表、小结等材料。不 能及时完成的，一次扣 3 分；
5、档案管理规范。出现资料丢失损坏的，一件扣 3 分。
三、勤（20 分） 1、遵守考勤制度。上班迟到或早退的，每次扣 2 分。
2、遵守请销假制度。不按规定程序请假的，每次扣 5 分；旷工半天，扣 5 分；
3、遵守会议制度。工作例会迟到、早退的，每次扣 1 分。
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4、遵守工作纪律。工作期间，在窗口里面接待与工作 无关的客人的，每发现一次扣 1 分；工作期间，做私人事 情的，每次扣 2 分。
5、保持环境卫生。在服务大厅随地吐痰的，每次扣 1 分。
1 分；不按规定日期值日的，每次扣．
6、无安全事故。不及时关闭空调、饮水机、电脑、电 热台板等电器的，发现一次扣 1 分；
四、绩（20 分）
1、办理事项准确。不严格执行收费标准，发现一次扣 10 分；
2、按规定时限办结。超过承诺时限的，每一件扣 10 分；
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五、廉（20 分） 遵守廉政建设规定。查实违反中心廉政建设制度，有 吃、拿、卡、要问题的，发现一次，扣 10 分，情节严重 的退回原单位。
六、加分 1、被新闻媒体和上级通报表扬的，本区的 1 次加 3 分， 市级及市以上的 1 次加 5 分；
2、被县、市、省、国家授予先进个人荣誉称号的分别 加 5 分、10 分、15 分、30 分；
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3、提出合理化建议被采纳，并取得实际效果的，视情 分；
5－1 加．
4、其他在社会上产生重大先进影响的人和事，视情加 分。
便民服务中心服务规范
一、仪容仪表 1、工作时间必须按规定佩证上岗，服饰整洁，仪表端 庄。凡有统一制服的窗口，上班期间应按规定规范着装。
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2、工作时必须坚守岗位，举止要大方、文明、自然， 站坐姿势端正，行姿稳重。
3、男工作人员不得留长发，不得留胡须；女工作人员 不得披散发，不得涂浓指甲油，不得化浓妆。
二、行为举止 1、言行要温和、谦恭，举止要庄重、得体。
2、要主动起立、打招呼接待服务对象。
3、不得在工作场所喧哗、嬉闹。
4、不得在工作场所打牌、下棋及其他娱乐活动。
5、禁止在工作大厅及公共场所吸烟。
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6、禁止在工作时间上网和进行电脑游戏。
7、禁止私自接听广播或音乐，不得用电话聊天。
三、服务态度 1、面对服务对象时应面带微笑，自然真诚，尽量满足 其合理的服务需要。
2、服务对象有迎声，询问时有答声，离开时有送声， 服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百 问不厌、有责不烦、解释全面，不准冷落、训斥和歧视。
3、做到受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；
干部群众一样尊重；忙时闲时一样耐心；来早来晚一样接